自由民主党

日本年金機構大竹理事長さんは御退席願って結構でございます。

まず、把握云々というお話がありました。 　厚生労働省の調査によれば、過去三年間にカスタマーハラスメントを受けた労働者の割合は一〇・八％でございまして、またカスタマーハラスメントを受けたことによる労働者の方々への心身の影響については、怒りや不満、不安などを感じた、また仕事に対する意欲が減退したと回答した割合が高くなってございます。こうした状況は労働者の保護の観点からも大変問題が大きいということは十分認識をしております。 　本法案では、こうした実態調査の結果も踏まえまして、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上の必要な措置を義務付けることとしておりまして、こういった取組を進めてまいりたいと思います。

カスタマーハラスメントに関しましては、職場におけるパワーハラスメントの防止を事業主に義務付ける等の内容を盛り込みました令和元年の改正法案の検討の際にも労政審において審議が、議論がなされたところでございます。 　当時の議論におきましては、カスタマーハラスメントは、行為者が顧客や取引先等の第三者であることであったり、顧客等への対応業務には一定程度の正当なクレームへの対応も含まれ得ることから、どこからがカスタマーハラスメントに当たるのかといった判断が困難であるといった課題があることを踏まえ、建議において、指針等においてカスタマーハラスメント対策を望ましい取組として明確にし、周知啓発等に取り組むこととされたところでございます。 　これを踏まえ、この間何もやらなかったわけではなく、ポスター、パンフレット等を作成し周知啓発に取り組むほか、関係省庁と連携してカスタマーハラスメント対策企業マニュアル等

この法案では、カスタマーハラスメントから労働者を保護するため、雇用管理上必要な措置を講ずることを事業主に義務付けることとしています。 　その上で、労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容の一つとして、カスタマーハラスメントに関して事業主が方針等の明確化であったり周知啓発を行うことなどが示されておりまして、事業主は現場の労働者が適切に対応できるよう、こうした措置をしっかり講ずることが重要です。 　そして、先生御指摘のあったところでいいますと、その措置を講じるに当たりましてその措置が適切かつ有効なものとなりますように、労働者であったり労働組合等の参画を得ながらその運用の的確な把握や必要な見直しの検討等を進めることが重要であるというふうに考えておりまして、それぞれの職場において適切に対応できるよう、指針等においてその旨をお示しすることを含め検討してまいりたいと思います。

御指摘の周知、大変重要な観点だというふうに認識しています。 　カスタマーハラスメントの効果的な防止のためには、御指摘のとおり、顧客等の理解は大変、顧客等の理解であったり認識は重要であると考えています。 　労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容として、カスタマーハラスメントに関して事業主が方針等の明確化や周知啓発を行うことなどが示されております。 　その具体的な内容につきましては、恐縮ですが、指針等でお示しすることになりますが、審議会の建議であったり現場の実態等を踏まえて検討を進めてまいりたいと思います。

今お話しいただきましたその事案の記録であったり保存、またそれを活用した上で取組改善につなげていってその再発防止につなげていく、そういったことは極めて重要だという認識は共有をさせていただいています。 　労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容として、事業主の方針等の明確化及びその周知啓発に加えて、事後の迅速かつ適切な対応を行うことなどが示されているところです。 　その具体的な内容についてはまた指針等でお示しすることになりますが、審議会の建議や現場の実態等を踏まえて検討を進めてまいりたいと思います。

事業主が講ずる措置の具体的な内容は指針等でお示しする予定でございますが、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきましては、顧客への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないこと、深刻な場合は一次対応者に代わって現場監督者が対応すること、また、暴行等の行為の類型に応じて、対応者の安全を確保しつつ、直ちに警察に通報することなどの対応例を示しているところです。 　また、指針等においては、マニュアルの記載であったり現場の実態なども踏まえながら有効な対策をお示しできるよう検討してまいりたいと思いますが、御指摘がありましたこの仮処分の命令の申立ては、民事保全法に基づくもので、実際に活用している例もあるというふうに承知しておりますし、この施設管理権の行使、これについても同様でございますが、事業主が講ずる具体的な措置であったり取組例を指針などでお示しする際に検討してま

実効性が担保されていなければ意味ないという御指摘については、そのとおりだと思います。 　事業主が講ずべき具体的な措置の内容につきましては今後指針などでお示しする予定でありますが、それぞれの現場において実効性ある措置を講ずることができるよう、実態を踏まえながら指針等の内容を検討してまいりたいと思います。 　その上で、カスタマーハラスメントに関する事業主の措置義務の履行確保については、本法案では、他のハラスメントの措置義務と同様、まず都道府県労働局が事業主に対して報告を求めることができることとしておりまして、法違反が認められる場合には事業主に対し義務の履行に向けた助言や指導を行い、これに従わない場合には勧告を行った上で、勧告にも従わない場合には最終的に企業名の公表ができることとしております。 　法案成立後には、改正内容について事業主に対しまして周知徹底を図るとともに、措置義務が遵守される

御指摘があった公務・公共サービス現場、こういったところにおきましてカスタマーハラスメント対策は喫緊の課題であるという認識は共有しております。 　厚生労働省が、総務省におけます調査の実施であったり、関係省庁が参画する関係省庁連携会議を通じまして、御指摘の業種等を含めまして、各業種、自治体等のカスタマーハラスメントの実態や取組等の把握に努めているところでございます。 　御承知のとおり、この法案においては、カスタマーハラスメントから労働者を保護する観点から、事業主に対して雇用管理上必要な措置を講ずることを義務付けておりまして、今後、この具体的な措置の内容につきましては労政審における議論を踏まえ指針等においてお示しすることとなりますが、その際には、御指摘のカスタマーハラスメントの抑止であったり被害者保護のための取組についてお示しすることを含めて検討してまいりたいと思います。 　なお、御指摘が

御指摘のうち委託、請負の場合については、受託、請負事業者が事業主としてその雇用する労働者をカスタマーハラスメントから保護するため雇用管理上必要な措置を講ずる義務を負うこととなります。 　一方で、もう一つ御指摘がありました個人事業主であったりフリーランスにつきましては、労働者ではないことから、他の事業主がこれらの者を保護するための措置を講ずる義務を負うわけではございません。 　その上で、フリーランス・事業者間取引適正化等法に規定する特定受託事業者に関しましては、本法案の衆議院での修正によりまして、政府は、特定受託事業者が受けた業務委託に係る業務において行われるカスタマーハラスメントを防止するための施策について検討することとされているところでございまして、仮に法案が成立すれば、この規定を踏まえ適切に対応を進めてまいりたいと思います。