福田徹

国民民主党、福田徹です。 　私、勤務していた職場の環境改善の一環として、職場で感じるストレスについて簡単なアンケートを行ったことがあります。その結果、最も大きなストレスの原因であったのは、患者さんや家族からの難しい要求への対応でした。 　私、すぐ対応を始めました。当時、まだカスタマーハラスメントとかペーシェントハラスメントとかこういう言葉が余りなくて、悪質クレームという言葉を見つけて、ほかの業界のマニュアルを参考にしながら、救急外来悪質クレーム対応ワンツースリーステップというマニュアルを作ったことを今でも覚えております。そのマニュアルに責任者に相談と入れておいたので、私自身でたくさん対応することになりました。難しい顧客への対応を自分自身でもたくさんたくさん経験しておりますので、今回の法改正の重要性を強く当事者意識とともに認識している、そして同時に、本当の意味で現場の労働者に届く法律にし

ありがとうございます。 　今お示しいただいたとおり、令和二年度一万八千三百六十三件から令和五年度六万二千八百六十三件、激増しています。 　もちろん、これだけでパワハラ防止法の意味がなかったとは全く思いません。法律のおかげで社会にパワハラの関心とか理解が広がって、それで、元々相談されていなかったパワハラが相談されるようになった、これは大きな意味があると思っております。 　一方で、大臣は、この結果、この数値となっている原因は何と考えていらっしゃいますでしょうか。 　そして、この法律の効果がどうであったかと判断されていますでしょうか。

ありがとうございます。 　この法律の最大の目的は、ハラスメントを減らすこと、ハラスメントで困っている人を減らすことだと思います。なので、今お示しいただいたパワハラの経験がある人の割合が減っているというのは、これはすばらしいデータだと思います。 　ただ一方で、不思議なのは、都道府県労働局への相談件数が同じ時期に激増しているのに、パワハラを受けた人の割合が減っている。ごめんなさい、これはちょっと通告していない問いで申し訳ないんですけれども、もし答えていただけるようでしたら、このデータになっている理由はどう判断されていますでしょうか。正しい理由を知っておくことが、打ち手をつける上で大切だと思います。

相談であれば、パワハラが発生している前に相談しているから、いわゆる啓発効果が高かった、そういう意味でよろしいですか。ありがとうございます。 　では、次にお尋ねします。 　今回の法改正においては、カスハラが定義され、防止措置が盛り込まれております。今回のカスハラ防止措置は、これまでのパワハラ防止措置との何か違いはありますでしょうか。何か、パワハラ防止措置よりも今回時間がたっておりますので、改めて、更に期待できるような措置であるのかどうか、教えてください。

ありがとうございます。 　今回はカスハラ、いわゆる顧客が関わっておりますので、事業主と労働者という組織の中の人だけではなくて、顧客という組織の外の人の責務が入っていることはとても重要だと思っております。 　ただ、本当に重要なこの点で、顧客側の問題を抑制すること、これを実現できなければ実効性はないと思うんですね。カスハラのスタートは、やはり顧客側の問題のことが多いはずです。そして、幾ら今回定めた指針に従って組織内でマニュアルを作って、研修もして、相談体制も取っても、ただ、それでも、顧客側の問題が大きければカスタマーハラスメントは起こると容易に想像されます。だから、これは事業主にとってももちろんですが、現場で対応する労働者にとって、身内の中で幾ら頑張っても、外の問題で嫌な思いをする、この徒労感は計り知れません。どれだけ社内でカスハラの防止措置をしても、顧客に大きな問題があれば防ぎ切れない。

ありがとうございます。 　今お示しいただいた方法は、確かに一定の効果はあるんだろうなと私も思います。ただ、本当にカスハラ対応は難しくて、特に、初めから悪意を持って、組織や個人を困らせる目的で行われるハラスメントに対しては、話の傾聴とか合理的な説明というのでは対応できないんですよね。 　一方で、もちろん私も経験があるのですが、上司から、マニュアルを作ったんだからマニュアルに従ってちゃんとやっているかとか、丁寧に話を聞きなさいとか、お客様なんだから、患者様なんだから、こういう指示があると、本当に光の見えない暗闇の中を歩いているような、絶望的な気分になるんですけれども。 　大臣、一個教えていただきたいんですけれども、大臣、このようなカスタマーハラスメントを受けた御経験、ありますでしょうか。そのとき、もし何か感じたことがあれば教えてください。

大臣もそのとき感じられたんじゃないかなと思うんですけれども、カスハラ対応をしてきて、少なくとも私が一番思うのは、恐らく多くの労働者が思うのは、やはり問題のある顧客から引き離してほしいということだと思うんですね。これは個人だけじゃない。個人はもちろん、その組織から、大きな問題のある顧客に対しては、対応しない、サービスを提供しないという判断をどこかの時点ですることが強く求められると思っております。現場ではすごく望まれていると思います。そして、やはりそれを後押しすることが今回の法律で何かできないかな、それが真に労働者に届く法律だと思います。 　そこで、一つ提案させていただきたいのですが、今回の法改正において、雇用管理上必要な措置の例示として、顧客が組織に近づけないようにする、例えば、仮処分命令の申立て等を一つの例として入れることはどうでしょうか。どうお考えでしょうか。教えてください。

確かに、仮処分命令申立てとか、物すごく大変ですし、そういうのが例として入ると、例えば、やや繊細な労働者からこれは申立てしてくださいというのが多発すると、事業主としてはとても大変になることは容易に想像できますので、事情としては分かるのですが、本当に意味のあるカスハラ対策、現場に届くカスハラ対策というのはそういうものだということを一緒に御理解いただけたらなと思っております。 　次に、カスハラで困っている人を減らすという一番大切な目的を達成するために、今回の法改正の効果を今後どのように検証し、そして改善を行うか、その計画があれば教えてください。

検証には、必ず数字が必要だと思います。先ほど、パワハラのところでも教えていただいたとおり、しっかりと数字に基づいた検証、そして改善が目に見えるような形で、私たちにも、労働者にも見えるような形で行っていただけたらなと思います。 　ハラスメント、本当に私も困っていました。困っている人を本気で減らす政治をしたいと、私は今、この場に立って思っております。困っている人がいるのに何もしない、それは、病気の人がいるのに、病気だと分かっているのに治療しないのと同じことだと思うんですよね。どうか実効性のある法改正としていただけるよう、繰り返しお願い申し上げます。 　最後に、ちょっと逆の方向の話になっているのですが、町で事業主の方とお話ししていると、最近、ハラスメントという概念が広がるほどに、労働者からの過剰なハラスメントの訴えで事業主が困っているという話をよく聞きます。当然ハラスメントは許されるものでは

ありがとうございます。 　最後に、厚生労働省のホームページに、職場のハラスメント対策キャッチフレーズというものがありました。その中にこんなフレーズがありました。「その言葉、大事な人にも言えますか」とあったんです。私たち政治家も、大事な人が本当に困っているときに、大事な人に、こんな法律ならどうだと自信を持って言えるような法律を作りたいと思います。私も一緒に頑張りますので、よろしくお願いします。 　ありがとうございました。