厚生労働委員会

ありがとうございます。 　この法律の最大の目的は、ハラスメントを減らすこと、ハラスメントで困っている人を減らすことだと思います。なので、今お示しいただいたパワハラの経験がある人の割合が減っているというのは、これはすばらしいデータだと思います。 　ただ一方で、不思議なのは、都道府県労働局への相談件数が同じ時期に激増しているのに、パワハラを受けた人の割合が減っている。ごめんなさい、これはちょっと通告していない問いで申し訳ないんですけれども、もし答えていただけるようでしたら、このデータになっている理由はどう判断されていますでしょうか。正しい理由を知っておくことが、打ち手をつける上で大切だと思います。

厳密に分析をしたものではございませんけれども、都道府県労働局に寄せられる相談は、労働者から困っているという相談のほかに、事業主から、こういうようなことをしたらどうなんだろうかというような相談も含まれますので、そういう意味で、事業主が積極的に取り組もうと思って労働局に相談をしている分も含まれているかと思います。 　それから、都道府県労働局への相談と、調査を取ったその調査の結果ですので、それぞれのデータの基となっている手法が違いますから、そういうようなことによる影響というのも一部あろうかというふうには思います。

相談であれば、パワハラが発生している前に相談しているから、いわゆる啓発効果が高かった、そういう意味でよろしいですか。ありがとうございます。 　では、次にお尋ねします。 　今回の法改正においては、カスハラが定義され、防止措置が盛り込まれております。今回のカスハラ防止措置は、これまでのパワハラ防止措置との何か違いはありますでしょうか。何か、パワハラ防止措置よりも今回時間がたっておりますので、改めて、更に期待できるような措置であるのかどうか、教えてください。

今回の改正法案におきましては、これまで企業の自主的な取組に委ねてきたカスタマーハラスメント対策について、企業規模にかかわらず、事業主に義務づけ、社会全体で足並みをそろえて、カスタマーハラスメントの防止に向けた取組を進めていくこととしております。 　また、この法案におきましては、顧客等の責務として、カスタマーハラスメントの問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならないことを規定しておりますほか、ハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行ってはならないということを法文上明確にした上で、規範意識の醸成に向けて、国が周知啓発に取り組むこととしております。 　こうした規定を踏まえまして周知啓発に取り組むことで、カスタマーハラスメントの行為者に対して抑止効果を期待できるものというふ

ありがとうございます。 　今回はカスハラ、いわゆる顧客が関わっておりますので、事業主と労働者という組織の中の人だけではなくて、顧客という組織の外の人の責務が入っていることはとても重要だと思っております。 　ただ、本当に重要なこの点で、顧客側の問題を抑制すること、これを実現できなければ実効性はないと思うんですね。カスハラのスタートは、やはり顧客側の問題のことが多いはずです。そして、幾ら今回定めた指針に従って組織内でマニュアルを作って、研修もして、相談体制も取っても、ただ、それでも、顧客側の問題が大きければカスタマーハラスメントは起こると容易に想像されます。だから、これは事業主にとってももちろんですが、現場で対応する労働者にとって、身内の中で幾ら頑張っても、外の問題で嫌な思いをする、この徒労感は計り知れません。どれだけ社内でカスハラの防止措置をしても、顧客に大きな問題があれば防ぎ切れない。

カスタマーハラスメントにつきましては、これまでも、厚生労働省においてカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、対策の基本的な枠組みであったり、各企業が実施すべき取組例をお示しをしております。 　御指摘に関連します具体的な対応例としましては、顧客等の理解を得るためにポスター等を見えるところに掲示しまして、カスタマーハラスメント対策に関する事業主の方針であったり姿勢を明確にすることであったり、また、顧客等への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないということ、また、カスタマーハラスメントに当たる行為が犯罪にも該当し得るものであり、暴行等の行為の類型に応じて、対応者の安全を確保しながら、直ちに警察に通報することなどをお示しをしております。 　この法案に盛り込んでおりますカスタマーハラスメントに関する事業主の雇用管理上の措置義務につきましては、仮に法案が成立すれば、指針等に

ありがとうございます。 　今お示しいただいた方法は、確かに一定の効果はあるんだろうなと私も思います。ただ、本当にカスハラ対応は難しくて、特に、初めから悪意を持って、組織や個人を困らせる目的で行われるハラスメントに対しては、話の傾聴とか合理的な説明というのでは対応できないんですよね。 　一方で、もちろん私も経験があるのですが、上司から、マニュアルを作ったんだからマニュアルに従ってちゃんとやっているかとか、丁寧に話を聞きなさいとか、お客様なんだから、患者様なんだから、こういう指示があると、本当に光の見えない暗闇の中を歩いているような、絶望的な気分になるんですけれども。 　大臣、一個教えていただきたいんですけれども、大臣、このようなカスタマーハラスメントを受けた御経験、ありますでしょうか。そのとき、もし何か感じたことがあれば教えてください。

私も、この政治の世界に足を踏み入れる前、七年半ぐらい民間企業に勤めておりました。ちょうど就職したのが三十年ぐらい前でありますから、当時は今とも大分社会情勢等も違う中で、私も、お客さんとの対応の中で胃の痛むような思いをした経験はございます。

大臣もそのとき感じられたんじゃないかなと思うんですけれども、カスハラ対応をしてきて、少なくとも私が一番思うのは、恐らく多くの労働者が思うのは、やはり問題のある顧客から引き離してほしいということだと思うんですね。これは個人だけじゃない。個人はもちろん、その組織から、大きな問題のある顧客に対しては、対応しない、サービスを提供しないという判断をどこかの時点ですることが強く求められると思っております。現場ではすごく望まれていると思います。そして、やはりそれを後押しすることが今回の法律で何かできないかな、それが真に労働者に届く法律だと思います。 　そこで、一つ提案させていただきたいのですが、今回の法改正において、雇用管理上必要な措置の例示として、顧客が組織に近づけないようにする、例えば、仮処分命令の申立て等を一つの例として入れることはどうでしょうか。どうお考えでしょうか。教えてください。

同様の指摘はほかの委員からもあったところでございますが、この法案におきましては、カスタマーハラスメント防止のため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけることとしております。 　御指摘がありました仮処分命令の申立ては民事保全法に基づくものでして、事業主からの申立てが行われ、これを受けて裁判所が仮処分命令の可否を判断するものであると承知をしておりますが、代理人の選任等が必要となるなど事業主の負担が大きいこと、また、活用し得る場面はあるというふうに思いますが、裁判例を見ると、適用された事例は限定的であると考えられることから、カスタマーハラスメントの個別具体の内容を問わず、全ての事業主を対象とする措置の内容として改正法案に明示することは、慎重に考える必要があると考えています。 　一方で、仮に法案が成立した場合には、事業主が講ずべき措置の具体的内容は指針等で定めることとしておりますので、御指摘