厚生労働委員会

この間、私はずっとこの委員会の中でも非正規雇用の問題に特に力を入れて質問をさせていただきました。非正規労働者の内訳を見ても約七割が女性だということであれば、この非正規雇用の問題は女性の問題であり、貧困の問題は女性たちの問題でもあるというふうに思っております。 　もう時間が来ましたので終わりますけれども、やはり、引き続き、そもそもやっぱり非正規労働者を増やさないための対策を取らなければいけない、不本意非正規がどんどん減ってきているからこれでいいんだじゃなくて、非正規雇用で働いてきたような人たちがフリーランスや個人事業主に置き換えられてきているんじゃないでしょうか。こういった働き方をやっぱり根本的に変えていかなければ、女性活躍推進法、非正規雇用の問題に真っ正面から切り込まない限り、女性活躍推進、これは実現できないということを伝えて、私の質問を終わります。 　ありがとうございます。

午後一時に再開することとし、休憩いたします。 　　　午前十一時五十二分休憩 　　　　　─────・───── 　　　午後一時開会

ただいまから厚生労働委員会を再開いたします。 　休憩前に引き続き、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律案及び労働安全衛生法及び特定受託事業者に係る取引の適正化等に関する法律の一部を改正する法律案の両案を一括して議題とし、質疑を行います。 　質疑のある方は順次御発言願います。

日本維新の会の山口和之です。 　午前中からたくさん出ているんですけれども、私もまず最初に確認をいたします。 　改正の背景にある調査やデータについて厚生労働省に伺います。 　カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが深刻化している現状について厚労省としてはどのように認識されているのでしょうか。カスタマー対応労働者の何割がカスハラを経験しているかなど、今回の改正案の基となる調査なりデータがあれば説明をお願いします。 　また、特にサービス業、医療、福祉現場、自治体窓口などで悪質クレームや威圧的な言動により心身の健康を損なう事例が相次いでいると聞いています。心身の健康まで損なうほどカスハラの顕著な業種について、他業種と比較できるような調査結果や相談件数の推移などがあれば御説明願います。

厚生労働省で令和五年度に職場のハラスメントに関する実態調査という調査を実施をしておりまして、このデータの御紹介をさせていただこうと思います。 　企業が過去三年間に受けた従業員からのハラスメントに関する相談件数の傾向を見ますと、カスタマーハラスメントについては件数が増加していると回答した企業が二三・二％となっておりまして、件数は減少しているという回答をした企業の一一・四％よりも大幅に高くなっています。また、過去三年間にカスタマーハラスメントを受けた労働者の割合についても一〇・八％となっております。 　また、企業調査の相談件数の有無ですけれども、顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントを受けた業種別に割合が高い上位を見ますと、医療、福祉、宿泊業、飲食サービス業、不動産、物品賃貸業等々となってございます。

カスタマーハラスメント対策の法案化が進められる中で、介護現場における利用者からの暴言、暴力から職員を守るための議論が主流になっていますが、令和四年度厚生労働省の介護労働実態調査によれば、介護職員の離職理由の上位に、利用者や家族とのコミュニケーションの難しさや精神的、身体的負担の大きさが挙げられています。また、公益財団法人介護労働安定センターの調査では、介護職員の約三割が利用者からの暴言、暴力を経験していると回答しています。 　一方で、認知症の利用者に対して職員が無意識に取ってしまう上から目線みたいな言葉遣いや一方的な対応が混乱や反発を招き、結果として暴力行動につながっているケースも現場から多数報告されています。その背景には、職員のケア技術や言葉遣いの未熟さもあるのですが、必要なサービスを提供するために十分な人員配置が取られずに利用者との関係づくりが不十分なことなども、制度的な課題も挙げら

お答え申し上げます。 　介護現場におきまして、認知症の人の視点や立場に立って尊厳を保持したケアが提供できる人材を増やしていくことが大変重要でございます。このため、厚生労働省では、認知症介護に関する基本的な知識、技術を修得していただくために、全ての介護職員に認知症介護基礎研修を受講することを介護サービス事業者に対して義務付けを行ってございます。また、介護職員の経験年数や知識修得の段階に応じた研修も併せて実施しておりまして、認知症ケアに関する知識や技術、コミュニケーションの方法の向上などを図ってございます。 　こうした取組を通じまして、介護職員の認知症への理解を深めて、認知症のケアの質の向上に取り組んでまいりたいと存じます。

介護利用者からの言動を一律にカスハラと扱わないための仕組みづくりについて厚労省に伺います。 　今回の改正でカスタマー側からハラスメント対策が進むと考えられますが、どのような言動がハラスメントに当たるのか、ガイドラインも整備されていくと思われます。しかし、利用者からの言動を一律にカスハラとして取り扱わないために、職員の対応内容や職場環境についても評価、検証する仕組みが必要と考えますが、御意見を伺いたいと思います。

お答え申し上げます。 　議員御指摘のとおり、介護現場におきましては、利用者に対して職員一人でサービス提供を行う、一対一で対する場面がかなり多いということがございまして、実際にハラスメントが発生をしているかどうかという判断自身がかなり難しいケースもあるというふうに承知をしております。 　このため、厚生労働省の委託事業で作成をいたしました介護事業者向けのマニュアルの中では、介護事業所が具体的に取り組むべき内容といたしまして、まず、ハラスメントが発生した際は、経緯を把握して問題の原因を分析し、明らかにすることに努めること、職員や管理者等が一人で抱え込まないように法人の代表や法人本部が組織的に関与する体制を構築することが重要である旨をお示しをし、周知を行ってきたところでございます。 　こうした対応が徹底されることによりまして、職員と利用者、プラスアルファの目が入るということもございますので、

おっしゃるように、プラスアルファの目があると、質も向上しますし、介護の質も向上するし、対応の仕方も変わってくるんだろうと思いますが、なかなか現実的には難しいんですね。ですが、やはり質を上げていくことを考えたら、是非それを検討していただきたいなと思います。 　認知症ケアの手法の普及、それから現場のトラブルを学びに変える体制づくりについて厚労省に伺いますが、認知症ケアの手法の普及や、現場で起きたトラブルをケースごとに学びへと変える体制づくり、事例集、研修、あとは振り返りみたいなことをすることが以前から重要だと考えられてはおりますけれども、それらの取組を国として支援していくお考えはないか、教えてください。