自見はなこ

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　消費生活相談の現場におきましては、消費、失礼いたしました、消費生活相談員が消費者から契約の情報等について丁寧に聞き取り、また相談内容を把握し、助言や、必要に応じてあっせんや関係機関などの紹介を行ってございます。 　そうした中で、委員も御指摘でありますが、丁寧な説明を繰り返しているにもかかわらず、社会通念から逸脱をする主張、そして要求を止めようとしない相談者に苦慮する実情もあると承知してございます。 　また、委員も併せての御指摘いただいておりますが、国民生活センターの調査報告書におきましては、消費生活相談員の九割以上が対応困難者の対応経験があると回答してございます。 　こうした対応困難とされる行為の一部は、顧客等からのクレーム、言動におけるいわゆるカスタマーハラスメントに当たると認識してございます。

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　消費生活相談におけます対応困難な行為につきましては、これにより、相談員の精神的な疲労や、あるいは他の相談者の相談機会が失われるなど、地域の相談機能の低下につながる大きな課題だと認識をしてございます。 　消費者庁では、二〇二一年に対応困難者への相談対応標準マニュアルを策定をいたしまして、委員も言及いただきましたが、説明を尽くしても同じ主張を繰り返す、罵声などを浴びせる、話が進展しないなどの場合に、まずは相談を終了するということ、また、相談員から職員への引継ぎ、必要に応じて警備員や警察に連絡するなど組織として対応するということなどの標準的な対処の流れを示してきたところであります。 　また、今回の国民生活センターの調査におきましても、七割以上の消費生活センターでこのマニュアルを実際に活用いただいているというのを回答がございました。また、通話

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　地域におけます消費者被害の防止や安全の確保は、バイオサイコソーシャル、身体的、精神的、社会的に将来にわたって幸せな状態にあるという、いわゆるウエルビーイングの向上に通じると考えてございます。 　委員御指摘のとおり、消費者被害の未然防止、拡大防止のためには、一人一人の消費者力を高めつつ、一人では相談することが難しい高齢者や障害者等の配慮を要する消費者を地域で見守る活動が非常に重要だと考えてございます。 　このため、消費者庁では、いわゆる見守りネットワークの設置を促進をしているところでもございます。また、こうした消費者のウエルビーイングの向上につながる取組に資するよう、地方消費者行政強化交付金を通じた支援や、あるいは福祉部局や学校等の教育機関との連携の促進、また、優良事例の取組、地域の見守りに御協力いただける団体の養成等、引き続きしっかり

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　都道府県からの報告によりますと、地方消費者行政強化交付金が開始されました平成三十年度に推進事業を活用した地方公共団体は千三百十二団体となってございます。平成三十……（発言する者あり）はい、千三百十二団体となってございます。平成三十年度から令和四年度までの強化交付金の実績の総額は約百三十九億円となってございます。 　地方消費者行政においては、どこに住んでいても質の高い相談、救済を受けられ、消費者の安心、安全が確保されることが重要であると認識してございまして、委員御指摘のように、地方消費者行政の後退はあってはならず、充実強化が図られるよう、地方公共団体の自主財源の裏付けされた安定的な取組と国の支援とを適切に組み合わせていくことが重要であると考えてございます。

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　委員御指摘のとおり、地域の人口減少が進む中で、人口の少ない自治体を中心に相談員のいない自治体数は増加をし、また研修参加率や指定消費生活相談員の配置は目標と開きがございます。 　一方で、相談員を配置している自治体の人口カバー率九〇％以上という目標に対しては、広域連携の活用等により達成している都道府県が着実に増加をしておりまして、令和五年度には四十三都道府県が達成している状況ではございます。 　人口減少が進む中では、特に人口の少ない自治体においてはサービスの低下があるということはあってはならないと思ってございますので、広域連携の活用等により地域間で格差のない相談体制をつくること、重要だと考えているところであります。 　目標を達成できるよう、先ほど申し上げた取組を進めていくとともに、地方公共団体の自主財源に裏打ちされた安定的な取組とまた国

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　消費者庁といたしましては、消費生活相談のデジタル化に向けまして、相談者の自己解決支援のためのＦＡＱや、あるいは消費者向けポータルサイト、相談員の業務支援システム、音声認識によるデータ入力など、様々な業務支援策の導入を併せて検討しているところであります。 　これらの対応によりまして、消費生活相談員にとってはデータ入力の負担が軽減されるということ、あるいは相談対応に必要な情報が画面に表示をされるということ、そして消費者向けのＦＡＱの運用で相談対応が軽減されるといった効果を見込まれております。 　このように、相談員の負担軽減を図り、十分に力を発揮できる環境づくりを進めながら、消費者被害の未然防止、そして被害の最小化に資するよう、消費者の利便性や相談サービスの質の向上、また、委員の問題意識ございますが、地域の機能の維持をしっかりと目指してまい

○国務大臣（自見はなこ君）　消費者庁といたしましても、任用回数に一律に制限を設けないなど、いわゆる雇い止めの解消を含めまして、専門性、能力、経験等に見合った適切な処遇を講じることを地方自治体に対しまして粘り強く働きかけをしてきたところでございます。 　また、地方消費者行政には地方交付税措置が講じられております。消費者庁から各地方自治体に対しまして自主財源の確保も促してきたところでございまして、各団体の御尽力もあり、自主財源の総額は増加傾向で推移をしているところでもございます。 　相談員の雇い止めが広がることのないよう、引き続きこうした取組を進めてまいりたいと存じます。 　また、人口減少が進む中では、特に人口の少ない自治体については、広域連携の活用等により地域間で格差のない相談体制をつくることも併せて重要であるとも考えてございます。 　地方公共団体の自主財源に裏打ちされた安定的な取組

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　消費生活相談は自治事務であり、人件費を含めまして地方交付税措置が講じられているところでございます。参考まででございますが、平成二十年度には約九十億であったものを現在約三倍に増加をさせておりまして、約二百五十九億円を……（発言する者あり）はい、二百五十九億円となってございます。 　地方公共団体の自主財源に裏打ちされた安定的な取組と国の支援が相まるということが大事でございます。消費者庁といたしましても、そういった専門性のある人材の方々、たくさん現場におられますので、そういった方々に対して見合った処遇を講じていただくことを地方自治体に対し繰り返し働きかけを行ってきたところでもございます。 　また、地方消費者行政強化交付金におきまして、指定消費生活、失礼いたしました、指定消費生活相談員や主任相談員の報酬の増額分等を交付の対象といたしまして、地

○国務大臣（自見はなこ君）　長友慎治議員より、送料無料表示についてお尋ねがありました。 　物流二〇二四年問題については、消費者庁としても取組を進めており、昨年十二月、送料無料表示の見直しに関する消費者庁の考え方を公表いたしました。 　その中で、事業者が送料無料などと表示する場合は、物流サービスには相応の費用がかかることにつき消費者の理解が促進されるよう、表示についての説明責任があることを明らかにいたしました。 　具体的には、送料当社負担や送料込みなど、送料負担の仕組みを表示すること、また、送料無料表示をする場合には、その理由、仕組み等を分かりやすく説明することを示しました。 　消費者庁としては、物流問題について消費者の理解が促進されるよう、引き続き、関係事業者等の自主的な取組を促していくとともに、その取組状況をフォローアップしてまいります。（拍手）

○国務大臣（自見はなこ君）　消費者及び食品安全担当大臣として、所信の一端を申し述べます。 　初めに、令和六年能登半島地震により亡くなられた方々とその御遺族に対し深く哀悼の意を表し、被災された方々に心からお見舞いを申し上げます。 　消費者及び食品安全担当大臣として、関係省庁と連携し、震災に便乗した悪質商法等の注意喚起を実施するとともに、被災地の方々を対象に、国民生活センターに能登半島地震関連消費者ホットラインを開設、運用する等、引き続き被災者の皆様に寄り添った対応に努めます。 　本年は、消費者基本法の抜本的改正から二十年、消費者庁及び消費者委員会設立から十五年となる節目の年です。その設立趣旨に立ち返ると同時に、中長期的視点も持ちながら、各種施策を精力的に推進してまいります。 　第一に、消費者を取り巻く取引環境の変化に適切に対応いたします。 　高齢化やデジタル化等、消費者を取り巻く環