消費者問題に関する特別委員会

○松沢成文君　検討会の委員の皆さんに、松沢という委員がうるさいこと言っていたぞってちゃんと報告しておいてくださいね。 　これまで私が今日質問してきたように、美容医療サービスを提供する側に大きな問題がある一方で、この医療法の第一条の四には、医療を受ける者の責務というのが定められております。ちょっと読み上げますが、医療を受ける者は、自らの健康状態について医療提供者に正確に情報を伝えるとともに、当該医療提供者が行う説明を十分に理解し、必要な協力をするよう努めなければならないということです。医療提供者にもこういう義務があるということですね。 　この規定は患者側の努力義務を定めるものでありますが、このように医療提供者が行う説明を十分に患者が理解できるような体制を築くことが私は消費者庁の役割ではないかというふうに思っています。 　美容医療クリニックによる被害の根絶と救済のために、消費者ホットライ

○国務大臣（伊東良孝君）　消費者ホットライン一八八は全国共通の番号でありまして、地方公共団体が設置している最寄りの消費生活センター等につながる仕組みであります。 　消費生活センターは、契約に関する事業者とのトラブルなどの相談に対応し、助言やあっせんなどを行っております。また、内容によりましては弁護士など適切な専門の機関に取次ぎを行っているところでもあります。 　消費者庁といたしましては、消費生活センターの対応力強化のため、国民生活センターによる美容医療の事例を取り上げた相談員向けの研修を実施するとともに、地方消費者行政強化交付金により専門家の活用を支援をしているところでもあります。また、消費者ホットライン一八八の認知度を高めるため、イベントを通じた啓発活動や政府広報の活用、インターネットによる配信等、あらゆる機会を捉えて周知に努めているところであります。 　消費者庁としては、引き続き

○松沢成文君　是非とも、この美容医療問題、相当根の深い大きな消費者問題にもなっていると思いますので、政府を挙げての御対応をよろしくお願いいたします。 　もうあと一分しかありませんので、最後、たばこ問題、質問しようと思ったんですが、ちょっと要望にとどめたいと思います。 　私も、この委員会でも、たばこの被害は最大の消費者問題であるということで何度も取り上げてきました。それで、例えばたばこの人体への影響だとか、加熱式たばこの健康影響とか安全性、今日も石川議員から質問がありました。あるいは、たばこの有害物表示、そして条約違反の宣伝活動、さらには今日も議論になった乳幼児の誤飲事故と、このたばこをめぐる問題、もう消費者行政と関係するところもたくさんあるわけですね。 　それで、私は、これまで自分が所属する委員会でこのＪＴの問題点を取り上げまして、実は財政金融委員会でも、この前は予算委員会でも質問を

○委員長（石井章君）　ただいまの件につきましては、後刻理事会において協議をいたします。前向きに協議します。

○田村まみ君　国民民主党・新緑風会の田村まみです。よろしくお願いいたします。 　　　〔委員長退席、理事石川大我君着席〕 　伊東大臣、御就任おめでとうございます。私は、必ず消費者担当大臣御就任されたときに聞いている質問を今日もしたいというふうに、まず一問目、考えております。 　二〇一七年に産業別労働組合のＵＡゼンセンが悪質クレームに関するアンケート調査を行って、その結果、五万件のアンケートが集まって、調査の実態を基に悪質クレーム、迷惑行為への対策が始まりました。そして、対策を社会や政府、国会に求めるためにカスタマーハラスメントと名前を付けまして署名活動をすると、百七十六万筆、こんな数が集まりました。今はやりのオンラインじゃなくて、全部自筆で百七十六万筆集まったんですね。 　私自身も、この命名するところから署名活動も一緒にやってきたという意味、そしてまた私自身もサービスを提供する現場で

○国務大臣（伊東良孝君）　私が直接カスタマーハラスメントを見かけたというのは、自分が東京と地元を行ったり来たりする飛行機の中で、余りたちの良くないお客さんがキャビンアテンダントさんに相当絡んでいて困らしていたのを見て、私が注意して止めて助けてあげたことがありました。余計なトラブル起きるかなと思ったけれども、おとなしくその嫌がらせをしていた人はやめてくれたものですから、助かったところでありますけれども。いつもいつも見かけるわけではありませんけれども、たまにそういう風景を見かけることもありまして、これひきょうだなという、そういう思いをして見てきたところでございます。

○田村まみ君　ありがとうございます。現場で働いている、対応している方の立場に立った上での受け止めを今お聞かせいただきました。 　航空業界におきましては、航空法の中で安全管理という視点でも一部カスタマーハラスメントというのは法令上でも対策ができるということ、また、ＪＡＬやＡＮＡの皆さんは、御自身、事業の中できちっと対策のマニュアル作って公表もされて、今大分対策が進んでいる業界ではありますけれども、一方で、いわゆるサービス競争の激しい業界なんかはなかなか、みんなで手を取り合って顧客対応についてどうしましょうというのはなかなかやりづらいので、まだまだやっぱり対策は進んでいないんですね。 　そんなときに、今、現在、厚生労働省では、労働施策推進法の検討の下でカスハラ対策が議論されています。しかし、消費者からのカスタマーハラスメント対策について、労働施策推進法の下では、加害者になり得る消費者からの

○国務大臣（伊東良孝君）　令和五年三月に閣議決定をいたしました消費者教育の基本方針におきまして、消費者による従業員等への行き過ぎた言動が見られることも踏まえ、消費者が適切な意見の伝え方を身に付ける、その観点が必要であろうと、こう思います。また、カスタマーハラスメント対策を念頭に置いてしっかりと対応をしていきたいと考えているところであります。 　消費者庁といたしましては、消費者教育推進法に基づきまして策定している消費者教育の基本方針に基づき地方自治体が策定する消費者教育推進計画の策定、取組に対する情報提供等の支援を行い、地方自治体や消費者団体とも連携を図りながら、カスタマーハラスメントの予防に向けた消費者への啓発に取り組んでまいりたいと考えております。

○田村まみ君　ありがとうございます。是非、もし法改正がされた後とかも、厚労省と連携をして取り組んでいただきたいというふうに思っております。 　その上で、この議論を進めていく中で私も気付かされたことがあって、その懸念についてちょっとお伺いしたいと思います。サービス、商品を提供する現場での、いわゆる認知症やそのほかの疾患のある方又は障害のある方など、知識がなければ対応が困難であったりとか合理的配慮が求められる顧客への対応場面において、私は、最近懸念が言われているし、私自身もそうだなというふうに考えておって、御質問したいと思います。 　合理的配慮と提供可能なサービスの折り合いの付け方での難しさというのは、そもそも合理的配慮の周知と実行性の課題がまだ残っているというふうに考えているんですが、疾患を理解していない、対応方法を想定しないなど、サービスや商品を提供する側が行為や要求をカスタマーハラス

○国務大臣（伊東良孝君）　おっしゃられること、よく我々も聞いているところであります。 　現在、カスタマーハラスメント対策の強化に向けて議論が行われております厚生労働省の審議会におきましても、事業主がカスタマーハラスメント対策を講ずる際に、消費者の権利等を阻害しないものでなければならないこと、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づく合理的配慮の提供義務を遵守する必要があること、ちょっと長ったらしい文章で分かりづらいかもしれませんけれども、これらを指針等におきまして示すことが適当とする取りまとめ案が示され、今議論をされているところであります。 　また、田村委員御指摘の認知症や障害者等の合理的配慮が求められる消費者も含め、消費者が事業者に意思を、意見を伝えることは、それが適切に行われている場合には事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにもつながるものだと、このように考えて