岸真紀子

○岸真紀子君　厚労省においては様々な施策を取り組んできて、例えば駅でのポスターとかも、最初はちょっと分かりづらかったものをバージョンアップさせて、一目でカスタマーハラスメントは何かというイラストにしてみたりとか、いろんなことを注意喚起していると承知しております。あと、民間事業所に向けた対策マニュアルを作成しているということも確認させていただきました。 　それでは、総務省にお伺いしますが、自治体におけるカスタマーハラスメントはどのようなものがあるのか、総務省としての認識をお伺いします。

○岸真紀子君　公務職場では、悪質クレームであったりカスハラというものは、いまいち、職員個々の判断に任されているというところが多い実態にあります。公務という役割上からいえば、民間事業所と顧客のような関係性、まあ契約によるというものではないので、どうしてもここが基本的に曖昧になってきます。なぜかというと、基本的に、特に窓口業務が多い市町村というふうに考えると、住民からの要望や意見というものは基本的に受けなくてはなりません。 　なので、この正当な意見や要望なのかというところと、果たしてそれが行き過ぎたカスタマーハラスメントになっているかどうかというのが、非常に、定義というか、そういったものがないために、職員個人が孤立をして、精神的にも、うつ病になってしまうというような実態が起きているというところです。こういったところをきちんと改善しなきゃいけないという課題となっています。 　総務省としては、

○岸真紀子君　四割程度というような実態が、まだでき切れていないというところです。 　二〇〇〇年に入ってから、自治体職員に対する不当な要求行為、例えば暴力を振るうとか自宅まで付きまとうなどということが問題となって、自治体としても、弁護士であったり警察ＯＢなどと連携をし、不正な利益を得る目的で自治体や職員を対象として行われる違法な行為や不当な要求行為の対策を取られるようになってきました。威嚇も含めた暴力などの違法行為や、私の税金だけ安くしろと執拗に言うとか、自分の会社に落札するよう裏工作をしろと言うなど、こういったケースがよく残念ながらあるという実態です。 　公平公正を損ねる不当な要求には、毅然とした対応をすることができます。これは明確に不当なというふうに判断ができるので、毅然とした対応ができます。悪質なケースも、警察とか司法の場で明らかにすることもできるようになってきています。実際に過去

○岸真紀子君　二〇二三年七月十一日の読売新聞記事によりますと、札幌市、北海道の札幌市では、全国の自治体としては初めてのカスタマーハラスメントの啓発ポスターを掲示した、始めたということが記事になっていました。ポスターには、自覚なくカスハラしているかもという、クエスチョンマークを付けて、タイトルでですね、イラストによる事例を紹介しております。 　厚労省もポスター作っていますが、カスハラ防止には、こういった一つの自治体ではなくて全国的に、何がカスタマーハラスメントなのかというのを認知度を上げていくことが重要です。是非こういった啓発活動を総務省としても行っていただけないかということで、取り組みませんか。

○岸真紀子君　是非そういったものもどんどんどんどん情報で発信していっていただきたいです。 　今日は問題意識だけの投げかけで紹介しますが、近年では、カスハラの一部と言っていいと思いますが、情報開示請求制度を悪用した不当な要求というものも自治体現場では起こっています。何を言っているかというと、正当な情報公開は大事なんですが、行政への、例えば市役所への嫌がらせとして大量な情報開示を求めてくるんです。情報開示の窓口の職員というのは、県のどこかの担当と兼務をしていたり、担当の専属を置いていたとしても少ない人数でやっているので、毎日のようにその一人の方から請求を受けて、その対応に追われてしまって業務が滞ってしまうということが実際に起きています。 　またあわせて、その情報公開の意義は重要なんですが、その公開したものが本来の情報開示に使われなくて、誹謗中傷でＳＮＳでターゲットにされるための目的で行われ

○岸真紀子君　終わります。

○岸真紀子君　立憲民主・社民の岸真紀子です。 　私は、ちょっと今日、自治体の現場から聞いた課題なので少々細かい質問になってしまいますが、よろしくお願いいたします。 　今年の三月一日から、戸籍の情報連携というものがスタートをしました。この新たなシステムの運用によって、自治体の窓口でマイナンバーの番号を伝えるだけで年金や児童扶養手当の申請ができるようになったり、婚姻届や養子縁組など、本籍地の変更などの手続で提出していた戸籍謄本のような戸籍の証明書の提出が不要となります。さらには、本籍地と違う自治体に住んでいても、結構自分の本籍地と違うところに住んでいる方たくさんいると思うんですが、そういった方も居住地の市区町村の窓口で戸籍の証明書を受け取ることができるというものです。 　これ、結構前向きに捉えて、住民の方にとってみれば、いいものだなというふうに期待をするところではあるんですが、しかし、最

○岸真紀子君　ありがとうございます。 　三月十一日以降はシステムは稼働しているということで、その三月一日から十日までの間が結構ちょくちょく止まってしまったんですね。で、御説明あったとおり、検索を掛けると全国で一気にアクセスをするので、負荷が掛かってしまってシステムダウンしてしまうというのが恐らく大きな原因だったというふうに捉えています。 　こういったものというのは、システムに負荷が掛かって止まるというのは、新しいシステムをつくり出すときには結構多い事象だというふうに承知をしています。まあ珍しくないということです。ただ、言葉を厳しくして言うと、全国で一気にこれを稼働させて、全国の多くの自治体で検索するというのは想像ができたんじゃないかというふうに考えると、余りにもちょっと情けなかったんじゃないかなと指摘せざるを得ないということなんです。アクセスが集中することを想定できなかったのは落ち度か

○岸真紀子君　これ、どうしてもやっぱり現場の課題というか原課の課題になってくるので、法務省の方が、やっぱりそこが、テストランというものなんですかね、やったときに、何回も何回もテストしているときに、本当であれば、見抜くことができたらこういったようなトラブルが起きなかったと思うので、これは原課の課題でもあるんですけど、やっぱりデジタル庁としてもそこは今後とも注意をしていただきたいというところです。 　この自治体の新システムの運用に当たっての説明というのが、何か法務省から相当情報が遅かったというふうにも聞いているんです。運用のマニュアルみたいなものというのをいつ発出したのか確認させてください。

○岸真紀子君　今の法務省の説明だと、去年の春以降、随時、そのマニュアルのようなものを随時出してきたよというふうにおっしゃっているんですが、どうも自治体の現場なのか途中なのかちょっと分かりませんが、正式に来たのが相当、二月の中下旬であったというふうに聞いていて、その段階からだと、もう三月一日運用なので相当大変だったよというようなことを聞いています。 　これは、通知というものがなるべく、新しいシステムのときにはやっぱりなるべく早く正しい情報を出していく。今お答えいただいたように、テストパターンの不足というのは今後もいろんなものをシステム改築していくときも関係してくると思うので、そこは今後も気を付けていただきたいというところです。 　また、三月一日に運用を開始してから情報が更新されていないといった事象が発覚して、そのため、市区町村間では現在、電話で確認しなければならないという何ともアナログな