厚生労働委員会

おはようございます。経団連で労働法制本部長を務めております鈴木と申します。 　本日は、労働施策総合推進法等の改正法案に対する経団連の考え方を意見陳述させていただく機会をいただきまして、誠にありがとうございます。 　改正法案に賛成の立場から意見を申し述べさせていただきたいと思います。 　初めに、基本的な考え方について申し上げたいと思います。 　まず、ハラスメントにつきまして、こちらは、人権を侵害し、あってはならない行為です。とりわけ、最近クローズアップされておりますカスタマーハラスメント、こちらにつきましては、消費者などの行為者が社外にいる、企業の外にいるという特性から、対応の難しさがございます。 　実際に、企業からは、業種、業態や商慣行に応じた判断基準、対応方法を整備することが難しいというお声、また、ＳＮＳで拡散されてしまうリスクがあるといった様々な声が寄せられており、対応に苦慮

ありがとうございました。 　以上で参考人の方々の御意見の開陳は終わりました。 　　　　―――――――――――――

これより参考人に対する質疑を行います。 　質疑の申出がありますので、順次これを許します。塩崎彰久君。

おはようございます。塩崎彰久でございます。 　自民党を代表して、参考人の皆様に御質問させていただきたいと思います。 　まず、五人の参考人の皆様には、本日、お忙しい中、カスタマーハラスメント対策を考える上で非常に示唆に富んだお話をありがとうございました。 　私は、議員になる前は弁護士をしておりましたが、その当時は、まだカスタマーハラスメントという言葉は余り一般的じゃなくて、こうした場面のことを、悪質クレーマー対策とか不当要求対策、こうした言葉でくくっていたように思います。私も、何度も現場に危機管理弁護士として引きずり出されまして、テーブルの向こう側に暴力団風の男性がすごんでいたりとか、俺は元爆破テロリストなんだと名のる男性からどなられたりとか、いろいろなカラフルな思い出がございます。 　今回の法律ができれば、こうした対応が、ある意味、従業員任せではなく、会社として安全防護をしていく措

ありがとうございます。 　カスハラに関する指針、具体化する上で非常に重要なものでありますけれども、私としましては、これまでのパワハラやセクハラに関する指針と大きく変わるものではないというふうに考えております。 　ポイントになりますのは、大きく三つになります。事業主として方針を明確にした上で、それを研修等で周知啓発していくということ、そして二つ目が相談体制の整備、三つ目が発生時にしっかり事案を調べて対応していく、こういったことを中心とした指針を作っていくということになります。 　あとは、今おっしゃったように、行為者が外部にいるということ、そういった特性については、労働政策審議会などの場において、公労使の中で専門的な見地も含めて議論をして、よりしっかりと作っていくということが必要だというふうに考えております。

ありがとうございました。 　続きまして、村上参考人にお伺いしたいと思います。 　村上参考人からは、まさに介護の分野における難しさについてお話をいただきました。確かに介護分野というのは、ある意味、福祉の現場でございますので、なかなか一般の、例えばコンビニのお客さんに対するような対応とは違う難しさがございます。参考人のお示しいただいた資料の中でも、こんな声がありました。認知症の利用者なので仕方ないと割り切って、優しい口調で触らないように伝えながらケアをしているが、やはり許せない気持ちはあるということでございます。 　対象となるお客様、相手方が必ずしも心身共に万全の状態ではない福祉サービスの現実というものがある。その中で、カスハラの定義でもある、何が業務の性質上社会的に相当と認められる範囲を、許容される範囲を超えるものかどうか、ここの判断は非常に難しいのではないかと思っております。 　村

御質問ありがとうございます。 　現場におきまして、やはり、先ほども言いましたけれども、利用者とその御家族の皆さんが、こういうことがハラスメントで、ハラスメントというのはいかなる場合でもあってはならないことだということを認識していただかないと、なかなかハラスメントというのはなくならないと思うんですね。 　契約時にそういうことを言っても、やはりサービスが始まってしまうとハラスメントが起こる。そのときに、こういうことがハラスメントなんですよ、だからこれはやってはいけませんということを、大体がケアマネジャーの方だとか、あとは事業所の管理者の方がそういう利用者とか家族の方におっしゃるんですけれども、なかなか聞き入れてもらえない。自治体に言ったところで、自治体が、ちょっとそれはというふうにして逃げるパターンが結構あるらしいんですね。 　ですので、指針の中では、利用者、家族に対するそういう周知とか

ありがとうございました。 　やはり、線引き、現場ではなかなか難しいですよね。 　さっき原参考人からは、指針において、事業所としての方針、そして相談体制、そして対応策、こういった三つの柱をお示しいただきましたが、特に介護現場だと、やはり個別のケースごとの限界事例が多いと思いますので、相談体制みたいなところもとても大事になってくるかもしれないなというふうに感じました。 　続きまして、水野参考人にお伺いしたいと思います。 　まさに弁護士として、こういう体制整備、お仕事として当たっていらっしゃる。その中で、先ほど、優れた事例を二つ御紹介いただきました。 　水野参考人から既に、指針においてどういったことを盛り込むべきなのか御意見をいただいたところですが、その中で、先ほど、仮処分の利用についても、もう少し広く知っていただくべきじゃないか、活用されるべきじゃないか、こういうお話がありました。

具体的に申し上げますと、ですから、まずは接近禁止の仮処分、近くに寄るな、例えば施設に入るなというような形での仮処分、そういった命令を裁判所からいただくことがまず考えられます。 　あと、これもできるのではないかなというふうに考えておるのが、ちょっと私の資料の方で二十二ページにお示しをしておるんですが、例えばグーグルマップだとか、そういったところに匿名でいろいろなコメントを書くことが今できてしまいます。しかも、根拠のない間違ったような認識に基づいて、誤ったようなレビューを書かれて、それが悪評になってしまうということがございます。こういったことについて、これを削除する、そういったことでの仮処分命令とかというのがまたできるのではないかなと思っておりまして。ただ、これは実はなかなか難しいところでありまして、取組の仕方として、私ども、本当にどうやってやればいいのかというのも含めて知恵を絞っているとこ

ありがとうございます。 　不当要求対応においても、やはり法的な対応、ここの、法的に何が許されるのか、できるのか、これを一つの対応の基準にしていくということがベストプラクティスだというふうにされておりましたが、今まさに水野参考人がおっしゃったように、そうした法的な手段をしっかりと活用して、法的にはどうなんだという視点、とても大事なのではないかと感じました。 　次に、林参考人にお話を伺いたいと思います。 　公務員に対する暴力、これは、古くからは行政対象暴力なんて言われて、大きな問題となってきたところでございます。やはり、おっしゃられた公務員の特殊性、契約だからといって打ち切るわけにいかない、代替性がない、こうした特殊性に照らして、我慢をされている公務員の方は大勢いらっしゃるのではないかと思います。 　林参考人の御提案の中では、事業主だけじゃなくて、利用者や顧客、住民などへの要望、規制、