消費者問題に関する特別委員会

○田村まみ君　ありがとうございます。現場で働いている、対応している方の立場に立った上での受け止めを今お聞かせいただきました。 　航空業界におきましては、航空法の中で安全管理という視点でも一部カスタマーハラスメントというのは法令上でも対策ができるということ、また、ＪＡＬやＡＮＡの皆さんは、御自身、事業の中できちっと対策のマニュアル作って公表もされて、今大分対策が進んでいる業界ではありますけれども、一方で、いわゆるサービス競争の激しい業界なんかはなかなか、みんなで手を取り合って顧客対応についてどうしましょうというのはなかなかやりづらいので、まだまだやっぱり対策は進んでいないんですね。 　そんなときに、今、現在、厚生労働省では、労働施策推進法の検討の下でカスハラ対策が議論されています。しかし、消費者からのカスタマーハラスメント対策について、労働施策推進法の下では、加害者になり得る消費者からの

○国務大臣（伊東良孝君）　令和五年三月に閣議決定をいたしました消費者教育の基本方針におきまして、消費者による従業員等への行き過ぎた言動が見られることも踏まえ、消費者が適切な意見の伝え方を身に付ける、その観点が必要であろうと、こう思います。また、カスタマーハラスメント対策を念頭に置いてしっかりと対応をしていきたいと考えているところであります。 　消費者庁といたしましては、消費者教育推進法に基づきまして策定している消費者教育の基本方針に基づき地方自治体が策定する消費者教育推進計画の策定、取組に対する情報提供等の支援を行い、地方自治体や消費者団体とも連携を図りながら、カスタマーハラスメントの予防に向けた消費者への啓発に取り組んでまいりたいと考えております。

○田村まみ君　ありがとうございます。是非、もし法改正がされた後とかも、厚労省と連携をして取り組んでいただきたいというふうに思っております。 　その上で、この議論を進めていく中で私も気付かされたことがあって、その懸念についてちょっとお伺いしたいと思います。サービス、商品を提供する現場での、いわゆる認知症やそのほかの疾患のある方又は障害のある方など、知識がなければ対応が困難であったりとか合理的配慮が求められる顧客への対応場面において、私は、最近懸念が言われているし、私自身もそうだなというふうに考えておって、御質問したいと思います。 　合理的配慮と提供可能なサービスの折り合いの付け方での難しさというのは、そもそも合理的配慮の周知と実行性の課題がまだ残っているというふうに考えているんですが、疾患を理解していない、対応方法を想定しないなど、サービスや商品を提供する側が行為や要求をカスタマーハラス

○国務大臣（伊東良孝君）　おっしゃられること、よく我々も聞いているところであります。 　現在、カスタマーハラスメント対策の強化に向けて議論が行われております厚生労働省の審議会におきましても、事業主がカスタマーハラスメント対策を講ずる際に、消費者の権利等を阻害しないものでなければならないこと、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づく合理的配慮の提供義務を遵守する必要があること、ちょっと長ったらしい文章で分かりづらいかもしれませんけれども、これらを指針等におきまして示すことが適当とする取りまとめ案が示され、今議論をされているところであります。 　また、田村委員御指摘の認知症や障害者等の合理的配慮が求められる消費者も含め、消費者が事業者に意思を、意見を伝えることは、それが適切に行われている場合には事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにもつながるものだと、このように考えて

○田村まみ君　概算要求〇・二億円、消費者庁の要求の中では私は大きいというふうに評価をしております。 　是非、概算要求ですのでどうなるかは分からないんですけれども、双方の理解が必要であるというふうに私は思います。サービス提供を受ける側も、そして提供する側も共に尊重される社会、そしてそれがひいては消費社会の成熟につながっていくというふうに考えておりますので、是非、消費者庁の役割重要だと思いますので、今後もチェックしていただきたいというふうに思います。 　それでは、次の質問に参ります。 　さきの委員会で、大臣発言お伺いしました、御挨拶もお伺いしました。その中でグリーン志向の消費行動に関して言及がありました。サーキュラーエコノミーへの移行を加速させていく方針の下、政府の循環経済工程において、資源確保や生産、流通、使用、廃棄のライフサイクル全体で徹底的な資源循環を行うフローに最適化していく、こ

○政府参考人（藤本武士君）　お答え申し上げます。 　全国各地の消費生活センターに寄せられた家電製品の回収、リサイクルに関する相談は、二〇一九年度は二百二十四件、二〇二〇年度は二百二十六件、二〇二一年度は二百四件、二〇二二年度は二百十二件、二〇二三年度は二百四十二件でありました。なお、二〇二四年度は、十一月三十日までの登録分になりますけれども、百六十件の相談をいただいております。 　具体的な相談事例としましては、例えば、引っ越しの際にエアコンの取り外しと処分、取付けを依頼した事業者と連絡が取れないといったものですとか、あるいは、ネットで不用品回収業者を探し、冷蔵庫と家電の処分を依頼したけれども、業者から高額な代金を請求されたといったようなものが挙げられます。

○田村まみ君　ありがとうございます。 　この法律が入ってから長年見ているところなんですが、直近五年でももうずうっといわゆる相談件数が二百件のままで、今回も百六十件なんですけど、年末の歳末セールであったりとか新生活に向けての購入で、これから少し増えていくのかなというふうに考えております。 　そういう中で、家電は廃棄するときにこのリサイクル料金を払わなきゃいけないんですよね。自動車は購入時に払うというところも一つの私は問題だというふうに思っておるんですけれども、今日は、以前もお伺いしたんですけれども、デジタル化についてもちょっとお伺いをしたいと思います。 　経産省の参考人に来ていただいていますが、消費者の協力が必要な状況において費用負担の説明やリサイクル券を紛失するなど問題が発生しても、量販店、関連の物流業者のマンパワーで今乗り切っているような状態です。是非、この家電リサイクルのデジタル

○政府参考人（田尻貴裕君）　お答え申し上げます。 　家電リサイクル券は、使用済家電製品の適正な処理及び資源の有効な利用の確保を目的として、家電リサイクル法に基づき、小売業者と製造業者が消費者に対し交付をするものでございます。 　家電リサイクル券のデジタル化につきましては、消費者や事業者の利便性の向上につながるということが見込まれる一方で、リサイクル券の情報と製品の情報をどのようにひも付けをするのか、電子化のためのシステムの導入、運用コストを製造業者、小売業者、消費者の間でどのように分担するかといったような課題がございます。 　このため、この家電リサイクル券をペーパーレス化をすることで関係者の利便性がどのように向上するのか、また、そのトレーサビリティーの確保、どのように確保するのかといったような課題を検証するための実証事業を今年度中に開始をする予定でございます。 　この実証事業を通じ

○田村まみ君　ありがとうございます。 　野党が国会質問して、答弁もらって検討という言葉が付いていると、なかなか、検討だけで終わるんですが、実証実験まで今進みそうという答弁いただきました。二二年に出た報告書がちょっとここまで時間は掛かっているんですけれども、是非、今年度、その実証実験進めていただいて、デジタル化、ペーパーレス化に向けてそれが進むことを私祈っておるところでございます。 　それを受けて、消費者担当大臣、最後に御質問したいんですけれども、今後、消費者庁として家電リサイクルの取組の周知、先ほど言ったとおり後に払わなきゃいけないというような問題もありますので、とか、デジタル化をやっていかなきゃいけないということなので、デジタル弱者への配慮も必要だというふうに思いますので、大臣の見解、お述べください。

○国務大臣（伊東良孝君）　国連が策定いたしました持続可能な開発目標、ＳＤＧｓの目標十二、つくる責任、使う責任に掲げられているとおり、消費者が持続可能な社会の形成に寄与するという視点の重要性はより一層高まっております。委員御指摘のとおり、製品の使用、廃棄に関わる消費者が家電リサイクルに関する理解を深めることは、循環経済の実現という社会課題の解決にとって重要なことであると受け止めております。 　消費者庁といたしましては、これまで人や環境に配慮した消費行動でありますいわゆるエシカル消費、この普及啓発に取り組んできたところでもあります。引き続き、自立的な消費者の育成に向けまして、デジタル化への対応という観点も踏まえつつ、環境省や経済産業省等々の関係省庁とともに連携し、取り組んでまいりたいと考えております。 　　　〔理事石川大我君退席、委員長着席〕