消費者問題に関する特別委員会

○田村まみ君　事例は行政手続のデジタル化というところなんですけれども、もちろん役所の皆さんの人員という部分でいっても大変寄与しているということです。必須だというふうには思いますが、一方で、デジタルデバイド、情報格差の問題もあるというのは気を付けて対応しなければいけないということだというふうに思います。 　そこで、家電リサイクル制度の方に戻りたいと思いますけれども、逐次、評価、検討が行われてきていると認識していますが、直近二〇二二年六月に取りまとめられた家電リサイクル制度の施行状況の評価・検討に関する報告書では、対象品目の選定や家電リサイクル券の利便性向上などについて課題として提起をされています。その中の一つに、家電リサイクル券の電子化などの必要な合理化というふうに触れられていますが、実際には具体的な動きが見えてまいりません。 　経産省にお伺いします。消費者の利便性向上や関係者の業務効率

○政府参考人（西村秀隆君）　お答え申し上げます。 　家電リサイクル券は、使用済みとなった家電製品の適正な処理及び資源の有効な利用の確保を目的として、家電リサイクル法に基づき、小売業者と製造業者が消費者等に対して交付するものとなります。運用上は一般財団法人家電製品協会が発行し、利用されております。委員御指摘のとおり、家電リサイクル券の電子化は消費者の利便性向上にもつながるものと考えております。 　一方で、現物の家電と電子化されたリサイクル券のひも付けをどのように行うのか、電子化のためのシステムの導入、また運用のコストを製造業者、小売業者、消費者の間でどのように負担するのか、こういった課題があるものと承知をしております。 　現在、こうした課題について、家電製品協会が中心となり電子化の方法を検討しているところではございますが、経済産業省としても、委員御指摘の報告書の内容等も踏まえ、関係者と

○田村まみ君　ありがとうございます。 　消費者の視点というところをしっかり入れていただきたいというふうに思っていますし、これ、デジタル化すると必ずデジタルデバイドの問題があるということで、消費者問題にもつながりかねないということで今日ここで質問させていただきました。 　家電リサイクルルートの入口に位置している消費者、排出者がしっかりとこの取引に理解を示しながら行動していくことが私は大事だというふうに思っています。民間が入るというところだったり、関係者が多いということで難しいという課題挙げていただきましたけれども、デジタル庁におかれましては、酒、たばこの販売の年齢確認なんかは全て民間の問題だったけれども、システムや費用の問題も含めて伴走型の支援で消費者の利便性確保のために動かれたという実績もあるというふうに思っていますので、そのような視点で是非今後対応を進めていただきたいというふうにお願

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　消費生活相談の現場におきましては、消費、失礼いたしました、消費生活相談員が消費者から契約の情報等について丁寧に聞き取り、また相談内容を把握し、助言や、必要に応じてあっせんや関係機関などの紹介を行ってございます。 　そうした中で、委員も御指摘でありますが、丁寧な説明を繰り返しているにもかかわらず、社会通念から逸脱をする主張、そして要求を止めようとしない相談者に苦慮する実情もあると承知してございます。 　また、委員も併せての御指摘いただいておりますが、国民生活センターの調査報告書におきましては、消費生活相談員の九割以上が対応困難者の対応経験があると回答してございます。 　こうした対応困難とされる行為の一部は、顧客等からのクレーム、言動におけるいわゆるカスタマーハラスメントに当たると認識してございます。

○田村まみ君　調査報告書の中には、実際、対応困難者への対応を原因として退職、休職した方がいると答えた方は二％と少なく見えますが、実際に退職、休職した人はこのアンケートに答えられていないというふうに私は認識していますし、退職、休職を考えたことがあるとした相談員は三割弱おられて、働く場としての職場環境の改善、これが私は急務だというふうに考えています。 　今日の予算の報告にもありましたけれども、消費生活相談情報の集約システムであるＰＩＯ―ＮＥＴの刷新を進めますというふうにありますが、その後に、また、相談員の育成、研修を通じた、相談員が十分に力を発揮できる環境の整備など、消費生活相談のサービス向上への体制再構築のための経費を計上しておりますと、予算の報告にはありました。 　しかし、システムの刷新も大事で、人員がそろわない中での対応も重要なんですが、このようなそもそもの現場での困難者対応、これを

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　消費生活相談におけます対応困難な行為につきましては、これにより、相談員の精神的な疲労や、あるいは他の相談者の相談機会が失われるなど、地域の相談機能の低下につながる大きな課題だと認識をしてございます。 　消費者庁では、二〇二一年に対応困難者への相談対応標準マニュアルを策定をいたしまして、委員も言及いただきましたが、説明を尽くしても同じ主張を繰り返す、罵声などを浴びせる、話が進展しないなどの場合に、まずは相談を終了するということ、また、相談員から職員への引継ぎ、必要に応じて警備員や警察に連絡するなど組織として対応するということなどの標準的な対処の流れを示してきたところであります。 　また、今回の国民生活センターの調査におきましても、七割以上の消費生活センターでこのマニュアルを実際に活用いただいているというのを回答がございました。また、通話

○委員長（石井章君）　申合せの時間が参りましたので、質疑をおまとめください。

○田村まみ君　終わりたいと思います。ありがとうございます。

○上野通子君　自由民主党の上野通子でございます。質問の時間を頂戴しまして、ありがとうございます。 　早速ですが、まず大臣にお伺いします。消費者のウエルビーイングの向上についてお伺いします。 　全ての国民がウエルビーイングに生活する、ウエルビーイングの向上は大切なことです。そして、誰もが日々の生活の中でより良く生きていると実感することは重要です。しかしながら、他国に比べて、様々な調査によりますと、幸せですかという質問に対し、幸せを感じていないと回答する割合、そしてさらには自分に自信の持てない子供たちの割合が大変高いのが今の日本の現状です。 　自見大臣とは以前から、日本におけるウエルビーイングの向上に向けて様々な施策を考えてきた同志でもあると思いますので、本日は、関係する消費者のウエルビーイングの向上についてお伺いしていきたいと思っております。 　まず、幸福の反対は孤独とも言われていま

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　地域におけます消費者被害の防止や安全の確保は、バイオサイコソーシャル、身体的、精神的、社会的に将来にわたって幸せな状態にあるという、いわゆるウエルビーイングの向上に通じると考えてございます。 　委員御指摘のとおり、消費者被害の未然防止、拡大防止のためには、一人一人の消費者力を高めつつ、一人では相談することが難しい高齢者や障害者等の配慮を要する消費者を地域で見守る活動が非常に重要だと考えてございます。 　このため、消費者庁では、いわゆる見守りネットワークの設置を促進をしているところでもございます。また、こうした消費者のウエルビーイングの向上につながる取組に資するよう、地方消費者行政強化交付金を通じた支援や、あるいは福祉部局や学校等の教育機関との連携の促進、また、優良事例の取組、地域の見守りに御協力いただける団体の養成等、引き続きしっかり