消費者問題に関する特別委員会

○稲田委員長　次に、青山大人さん。

○青山（大）委員　今日は、カスタマーハラスメント対策についてお伺いいたします。 　私も何度か、各委員会でもこの問題について取り上げてきました。今でこそ、カスタマーハラスメントとは社会的にも認知されてきましたけれども、元は、二〇一七年、六年前に、全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合が、全国で悪質なクレームがどのようになっているかという実態調査が行われたのがきっかけだというふうに思っております。そういう中で、政府の方でも、カスタマーハラスメント対策の予算が新設されました。 　まずは、現在の取組について改めてお伺いいたします。

○宮本政府参考人　お答え申し上げます。 　厚生労働省におきましては、令和三年度に、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、カスタマーハラスメントに当たる言動の考え方や対策の基本的な枠組みなどを示すとともに、マニュアルの内容をまとめましたリーフレットや啓発ポスターを作成してございます。 　また、令和四年度には、企業におけます取組を促進するため、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを用いて、カスタマーハラスメント対策に関する考え方や具体的な取組等について企業向けの研修を実施したところでございます。 　さらに、令和五年度におきましては、ハラスメント対策に関しますポータルサイトなどを通じてマニュアルの内容を周知啓発すること、また、業界ごとにカスタマーハラスメント対策に関する取組事例を収集した上でカスタマーハラスメント対策に関する研修を実施すること、さらに、都道府県労働局で相談に

○青山（大）委員　これは、元々は小売業界、そういうところでたくさんあった中で、今では介護の現場ですとかいろいろな業界において社会問題化していまして、さらに、当然、今、小売ですとか介護などを含めて人手不足の問題もあるわけでございまして、しっかりとですね、このカスタマーハラスメント、いわゆる我々一般の消費者も本当にそういった加害者になり得るということをしっかりと社会全体で認識を共有していくことが私は大切だというふうに思っております。 　今おっしゃったように、政府も様々な取組をされているわけで、私、もう一度、そういった政府が今行っていることも含めて、どういう効果があったのかとか、これまでと比べてどういう改善があったのか、そういう改めて実態調査を行うことも必要かなというふうに思いますけれども、そういった予定、今後そういった改めて実態調査、改善の状況などをする予定があるのか、お伺いさせていただきま

○宮本政府参考人　お答え申し上げます。 　カスタマーハラスメントに関する実態調査につきましては、直近では令和二年度に実施しており、カスタマーハラスメント対策に関する予算措置を講じ始めました令和三年度以降の状況につきましては、現時点では調査しておりません。 　カスタマーハラスメント企業対策マニュアルにつきましては、令和四年二月に公表したところでございまして、厚生労働省としては、現時点では、企業において当該マニュアル等を活用したカスタマーハラスメント対策が講じられますよう、引き続き周知啓発に努めてまいりたいと考えてございます。 　その上で、企業におけます対策の取組状況や労働者の被害状況等について、今後適切な時点で改めて実態把握を行うこととしたい、このように考えてございます。

○青山（大）委員　適切な時点ということで、そんなに、そう遠くないと思いますので、そこはしっかりとお願いいたします。 　あと、これは、今はそういったマニュアルですとか啓発の活動をされています。私は、今の段階ではそこから始めていいと思うんですけれども、やがて将来的にはそういったカスタマーハラスメント防止法みたいな法の整備も必要かな、そういった検討もすべきじゃないのかなというふうに考えますけれども、法制化について、何か今、検討状況とか、考えていることがあったら、お伺いさせていただきます。

○宮本政府参考人　お答え申し上げます。 　重ねての答弁になりますけれども、現在、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルにつきまして公表して、現在、企業におけますマニュアルを活用したカスタマーハラスメント対策が講じられますよう周知啓発に努めているところでございまして、当面、周知啓発に努めてまいりたい、このように考えております。

○青山（大）委員　そして、カスタマーハラスメントを防止するには、やはり消費者側の教育も必要だというふうに考えます。 　これも過去に国会質問でも取り上げたんですけれども、やはり加害者をつくり出さないための取組も重要だと思います。どうしても、今答弁があったように、事業者側の防止策に重きが置かれている状況ですけれども、消費者に、それぞれの行為が正当に店舗へ意見を述べる行為を超えてハラスメントになってしまっていないか、さらには、強要罪とか恐喝罪になってしまうのか、そういったことを消費者に認識してもらうとともに、カスタマーハラスメントを発生させない上でもそういった消費者教育が大切だと思っていますけれども、そういった現在の取組についてお伺いさせていただきます。

○片岡政府参考人　お答え申し上げます。 　消費者が事業者に意見を伝えることにつきましては、それが適切に行われる場合には、事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにもつながるものであり、消費者市民社会の形成を目指す消費者教育の理念にも沿ったものというふうに考えてございます。 　他方で、委員御指摘のように、著しい暴言や土下座の強要などの行き過ぎた言動は、犯罪行為を構成する場合もございます。 　このため、消費者庁では、消費者市民社会の形成の観点からも、事業者に配慮した適切な意見の伝え方について消費者向けの啓発チラシを作成するほか、七省庁連名の啓発ポスターを作成してまいりました。加えて、適切な意見の伝え方については、有識者によるコラムを消費者庁のホームページに掲載をしてきたところでございます。さらに、犯罪行為への注意を促す観点から、啓発チラシの中で、行き過ぎた言動が強要罪や恐喝罪に問わ

○青山（大）委員　あと、私は前も一回言ったんですが、やはり子供たち、若いうちから学校教育で、そういった消費者教育の一環でカスタマーハラスメントのことを取り上げることも必要かなと思っています。どうしても、今、消費者教育、もちろん限られたカリキュラムですけれども、そういった悪質商法の契約の注意とか、そっちに重きが置かれていますけれども、やはり子供のうちから、自分たちも加害者になり得る、そういった教育をすることも必要かなと思います。 　これは、別にカスタマーハラスメントに限らず、例えば、今、ネットとか、我々政治家に対しても、いろいろなことを結構みんな発するじゃないですか。やはり、そういった軽い言動が実は相手を傷つけるとか、そういったことの啓発の意味でも、消費者教育の一環として、学校とか教育現場でカスタマーハラスメント教育を入れることも必要かなと思っています。 　これは、大臣、何か御見解ありま