厚生労働委員会

私も老人ホームの施設長を長年務めておりましたが、実際の現場では、認知症や精神疾患の利用者さんに暴力を受けたり、罵詈雑言を浴びせられたり、セクハラを受けたりと多くの相談を受けてまいりました。しかし、相手は病気を患っている方ですので、正常な判断が難しく、職員としては、ハラスメントを我慢されている方も少なくありません。 　国として、介護分野でのカスタマーハラスメントをどのように定義しますか。こういったケースはカスタマーハラスメントに認定されるのでしょうか。 　また、指針に定めるカスタマーハラスメントを防止するための措置の具体的な内容について、現在の検討状況をお聞かせください。

お答え申し上げます。 　本法案におきましては、カスタマーハラスメント対策の強化を図るため、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけた上で、措置の具体的な内容について、法に基づき国が指針を定めることとされております。 　仮にこの法案が成立いたしますれば、労働政策審議会での議論を踏まえて、業種、業態等にかかわらず、全ての事業主に共通する基本的な事項を中心とした指針などが策定される予定でございます。その中で、カスタマーハラスメントの定義、それから事業主が講ずべき具体的な措置の内容について示される予定だというふうに承知をしております。 　その上で、議員御指摘の、介護現場に特有な事情というものがございますので、先ほど議員が御指摘くださった暴力行為、著しい迷惑行為などが認知症の症状などとして表れる場合がある、これは介護現場に特有の事情だと存じますので、そうした実態を踏まえた対策を併せて

先日の議論の中にも、地域医療介護総合確保基金等のお話もありましたけれども、やはり、誰かカスタマーハラスメントに対しての証明をしてくれる方がつくというのは、介護サービスにおいて非常に重要なところだというふうに感じております。 　対象は、先ほどの確保基金に関しましても訪問系サービスのみというところであり、人員配置の少ない施設介護や早朝、夜勤などの対応は対象外でございます。具体的な内容はこれから考えていくところも非常に多いと思いますけれども、是非熟議を重ねていただきたいというふうに思っております。 　加えまして、介護分野では、訪問介護中に利用者様の家族からの過度な要求やスタッフへの暴言が発生するなど、利用者以外からのカスタマーハラスメントも起こっております。施設介護におきましても、サービス利用開始時に、できること、できないことを説明し、納得をいただいても、対応いたしかねる医療行為や、転ばせな

委員も、介護の現場に身を置かれている中で様々なことを御経験されていらっしゃると思います。 　その中で、介護現場における家族からのハラスメントの要因といたしましては、利用者さんだったり、また御家族の介護サービスに関する誤った認識であったり理解不足があるといったこと、また、御家族御自身が疲労感から自身の言動に配慮する余裕がなくなっているなど、様々な事情があり得るものと認識をしております。 　このため、介護事業者向けのマニュアルを作成いたしまして、介護事業所が具体的に取り組むべきことといたしまして、利用者であったり家族に対して、介護サービスの範囲や方法に関する契約内容の理解を図ることであったり、また、トラブル防止のために、御協力いただきたい事項を適切に分かりやすく伝えることが必要である旨をお示しし、周知を行ってまいりました。 　今回の法案でも、事業主に対して雇用管理上必要な措置を講ずる義務

御家族も併せて、意識の醸成はとても大切だというふうに思います。一般の商業施設などと違い、介護や医療のサービスは打ち切ることが利用者や患者の命にも関わる可能性があることから、ハラスメントを受けたからといって、サービスをすぐに打ち切ることはできません。利用者、事業者共に快く接することができるような環境整備を進めていただきたいと思います。 　さて、次に、事業主の視点からお伺いいたします。 　本改正案では、カスタマーハラスメント対策の強化として、厚生労働大臣が事業主に対して助言、指導、勧告等を行うことができるとしており、当該勧告を受けた者がこれに従わない場合はその旨を公表することができるとしています。 　本改正案では、公表のみで、罰則を科すことが規定されておりませんが、これではカスタマーハラスメント対策の実効性が担保できるのでしょうか。政府の見解をお伺いいたします。

お答えいたします。 　御指摘の点ですけれども、職場のハラスメント、その未然防止が重要でありますこと、また、その未然防止のために企業が主体的に予防から事後の対応までの一連の措置を講じることが重要であること、こういったようなことから、今回のカスタマーハラスメントにつきましても、その防止のために雇用管理上の措置を講ずるということを事業主に義務づけて、ハラスメントの行為そのものを罰則をもって禁止をするというような手法は取ってございません。 　罰則について申し上げれば、罪刑法定主義の下で違法となるというふうなためには要件を厳格に明確化する必要がございますし、また、特定できたとしても、職場でのハラスメントの態様は様々な中で、対象となる行為が限られてくるといったような課題もあろうかと思います。 　事業主に対しての措置義務を課すということで、先生からも御指摘のありましたように、都道府県労働局が助言、

はっきりした回答はなかなか難しいと思います。やはり、実効性のある措置として、ある程度の罰則規定を設ける必要性について、最後に福岡大臣の御見解をお聞かせください。

この法案におきましては、カスタマーハラスメントから労働者を保護する観点から、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけることとしておりますほか、カスタマーハラスメントに関する顧客等の責務を定めることであったり、職場におけるハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行ってはならないということを法文上明確にした上で、規範意識の醸成に向けて国が周知啓発に取り組むことを盛り込んでおりますところでありまして、これらの規定を踏まえつつ、社会全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組んでいきたいと思います。 　御指摘のような、カスタマーハラスメント行為者に対して罰則を設けることにつきましては、先ほど局長も申し上げましたように、罪刑法定主義の下では違法となる行為の要件を厳格に明確化する必要がありますが、個々のハラスメントにより言動の内容や性質が様々である中で、どのように行為を特定

是非、本改正法案が労働者や女性にとって働きやすい環境づくりの一助となることを期待して、質問を終わります。 　ありがとうございました。

次に、宗野創君。