消費者問題に関する特別委員会

○自見国務大臣　お答えいたします。 　消費者問題の解決のため、トラブルになりやすい契約については契約書の作成を義務づけるべきではないかという委員の問題意識だと承知をしております。 　契約書の作成を義務づけることは、確かに、消費者被害を減らすための一つの方法であるとは思いますが、事業者と消費者が結ぶ全ての契約について書面化するというのは、消費者の利便性という観点から難しく、また、全ての消費者が膨大な契約書や契約の内容についてしっかりと確認するということがなかなか難しいという問題もありまして、契約書の有無だけが消費者被害の原因ではないというふうに考えてございます。 　他方、委員からも御指摘いただきましたとおり、超高齢化やあるいはデジタル化の進展等、消費者を取り巻く取引環境は現在大きく変化をしてございます。高齢者や若者などのいわゆる脆弱性を持った消費者が弱者として消費者被害にさらされること

○鈴木（義）委員　何をもって弱者かというのは難しい定義があるんですけれども、例えば、未成年とか御高齢でなかなか自分で思うような判断がつかない人との契約は、そこでトラブルというんですかね、詐欺までいかなくても、それに近いような消費者相談みたいなものがあったときには、逆にプラスアルファで厳罰を科すぐらいなことをやらないと、弱い立場の人を食い物にして商売をする人が後を絶たないんじゃないかと思うんですね。 　だから、是非研究を、今検討されているということであれば、そういった罰則も含めて、やはり、一般の方とはちょっと違う、弱者に対してどう対応するのかというのも検討の中に入れていただければなというふうに思うんです。 　では次に、違う質問に移りたいと思います。 　一つは、今年の三月に、国民生活センターの資料で、相談員に対して攻撃的な態度を取る相談者や、一方的に話し続けて相談員の話を聞かないなど円滑

○自見国務大臣　お答えいたします。 　消費生活相談におけます対応困難な行為につきましては、これにより、相談員の精神的な疲弊や、他の相談者の相談機会が失われるなど、地域の相談機能の低下にもつながる大きな課題と認識をしてございます。 　消費者庁では、二〇二一年に、対応困難者への相談対応標準マニュアルを策定をいたしました。説明を尽くしても同じ主張を繰り返す、罵声などを浴びせられる、話が進展しない場合に相談を終了するということ、また、相談員から職員への引継ぎ、そして、必要に応じて警備員や警察に連絡するなど、組織として対応することなどの標準的な対処の流れを示してきたところでございます。 　今回の国民生活センターの調査におきましても、七割以上の消費生活センターでこのマニュアルを活用いただいているとの回答があったところであります。また、通話の録音機能を活用している現場もあると承知してございます。

○鈴木（義）委員　今の御答弁、お聞きしていますと、現場で頑張ってねという言い方なんですね。 　現場で頑張れないから国で基準を。だから、ガイドラインを作って示すのは結構な話なんですけれども、それで現場でその相手方、相談者が引き取ってもらえれば一番それにこしたことはないんですけれども、そうじゃないから困っているわけですね。 　カスハラという言葉が、世の中でこの何年か前からカスタマーハラスメントということが議題になっていますけれども、ここまでやったらそれ以上はちょっと強要罪になっちゃうんですよというところをきちっと示さないと、やはり、必ず上の方で、いろいろなことを、物を決めていくんですけれども、現場で対応しろ。これは行政でも企業でもそうですね、現場の対応がなっていないからと。そうすると、いつも現場は、自分たちで考えて判断しなくて、全部、上に上に上に上げていって、結局、判断を仰ぐ。こういうこと

○植田政府参考人　お答えいたします。 　消費者からの消費生活相談につきましては、国民生活センターと各地域の消費生活センターとをオンラインネットワークで結んだシステムに情報を集約しております。このシステムは、全国消費生活情報ネットワークシステム、通称ＰＩＯ―ＮＥＴと呼んでおります。 　ＰＩＯ―ＮＥＴには年間約九十万件の相談情報が登録されておりまして、地域の現場における地方公共団体の職員や消費生活相談員等が参照して相談対応を行うほか、消費者庁を始めとする国の行政機関も活用しておりまして、法令の執行や政策の企画立案、実施、また注意喚起などに利用をしておるところでございます。 　御指摘の点でございますけれども、消費者庁といたしましても、各省と連携して様々対応しているところでございますけれども、消費生活相談に関する情報共有を関係省庁と行いながら、例えばでございますけれども、ビッグモーターの不正

○鈴木（義）委員　時間が来たので終わりますけれども、そういったホームページに載せただけで国民が全部そこに見に行くかといったら、ほとんどの場合、ないと思うんですね。じゃ、載せなくていいのかといったら、載せて、なおかつ、やはりプレス発表するなり周知徹底をするのが大事なのかなというふうに思いますので、今後の御活躍を御祈念申し上げたいと思います。 　終わります。

○秋葉委員長　次回は、公報をもってお知らせすることとし、本日は、これにて散会いたします。 　　　　午後六時三分散会

令和六年四月四日（木曜日） 　　　　午前九時三十分開議 　出席委員 　　　委員長　秋葉　賢也君 　　　理事　井原　　巧君　理事　小倉　將信君 　　　理事　武井　俊輔君　理事　中山　展宏君 　　　理事　堀内　詔子君　理事　青山　大人君 　　　理事　大西　健介君　理事　林　　佑美君 　　　理事　吉田久美子君 　　　　　　英利アルフィヤ君　　　　勝目　　康君 　　　　　　金子　容三君　　　　岸　信千世君 　　　　　　鈴木　英敬君　　　　高見　康裕君 　　　　　　中川　貴元君　　　　永岡　桂子君 　　　　　　仁木　博文君　　　　船田　　元君 　　　　　　松島みどり君　　　　三ッ林裕巳君 　　　　　　保岡　宏武君　　　　柳本　　顕君 　　　　　　井坂　信彦君　　　　石川　香織君 　　　　　　おおつき紅葉君　　　大河原まさこ君 　　　　　　山田　勝彦君　　　　浅川　

○秋葉委員長　これより会議を開きます。 　議事に入るに先立ちまして、委員会を代表して一言申し上げます。 　この度の令和六年能登半島地震による被害でお亡くなりになられた方々とその御遺族に対しまして、深く哀悼の意を表します。 　また、被災者の皆様に心からお見舞いを申し上げます。 　これより、お亡くなりになられた方々の御冥福をお祈りし、黙祷をささげたいと存じます。 　全員の御起立をお願いいたします。――黙祷。 　　　　〔総員起立、黙祷〕

○秋葉委員長　黙祷を終わります。御着席願います。 　　　　　――――◇―――――