消費者問題に関する特別委員会

次に、山田瑛理さん。

チームみらいの山田瑛理です。 　質問の御機会を頂戴しまして、ありがとうございます。どうぞよろしくお願いいたします。 　本日は、デジタル時代の消費者保護を行政が先手を打って進められているかという観点を中心に質問いたしますので、お願いいたします。 　まずは、消費者庁、国民生活センターにおけるＡＩ活用について伺います。 　令和七年の十二月、ＡＩ法に基づく初の人工知能基本計画が閣議決定されまして、政府全体でＡＩ活用を進める方針が示されました。 　消費生活相談は、人と人との関わりが大切であります。その全てをＡＩに置き換えることを求めるものではありません。他方で、相談データの分析、新しい手口の早期把握など、ＡＩが力を発揮し得る領域はたくさんあります。 　消費者庁としてどのようなＡＩ活用を検討、実施しているか、特に、次々と表れるデジタル関連トラブルに先手を打つための活用について、今後の大きな

山田委員にお答えいたします。 　昨年十二月に人工知能基本計画が閣議決定されまして、政府でもＡＩ活用を推進していくこととされております。 　本年五月からは、デジタル庁主導の下、全省庁でガバメントＡＩ「源内」の実証を開始したところであります。消費者庁では、「源内」の活用を通じた業務の効率化や質の向上について実証を行うとともに、ＡＩを活用することによって、法執行業務における端緒情報の収集、分析等を効率化するための調査を実施しております。 　今後は、これらの実証や調査の結果も踏まえまして、ＡＩを含むデジタル技術の活用を進めながら、消費者が安全で安心して暮らせる社会の実現に取り組んでまいります。

ありがとうございます。 　ＡＩを含むデジタル技術の活用を進めていくということで、少し関連しまして、次の質問に移らせていただきます。 　消費者の相談への第一歩のハードルを下げることについて、二点ほどお伺いいたします。 　消費者トラブルに遭った市民、国民は、現在、その対応をまずはＡＩチャットなどで調べる、そんな時代になっています。消費者ホットライン一八八は、名称、番号とも知らない人が六割を超えるとされておりまして、知っていても、本当に動いてくれるのか不安という心理的ハードルから相談に踏み切れないという声も私の元に届いております。さらには、ＡＩチャットで調べた際に、一八八番に電話をという大枠の案内にとどまっておりまして、相談に進もうとする心理的ハードルが下がりづらい構造があります。 　消費者庁の窓口情報は人間が読むことを前提としたＨＴＭＬでつくられておりまして、ＡＩが地域ごとの窓口、受付

お答え申し上げます。 　各地の消費生活センターの情報を機械可読な形とすることにつきまして、国民生活センターにおいて適切に対応が行われるよう検討してまいりたいと考えております。

ありがとうございます。 　御検討いただけるということですので、こちらは是非スピード感を持って検討を進めていただきたいと要望させていただきます。 　ＡＩチャットで相談内容を入力したその流れのままオンライン相談フォームにたどり着けるように整備すること、電話でなくチャットの延長で一気通貫で相談が完結できることもまた重要です。 　ＬＩＮＥを活用した相談の実証は令和四年度を最後に実施されていない状況で、本年秋のＰＩＯ―ＮＥＴ刷新の取組の中で、相談前の自己解決を支援するＦＡＱの充実、メール、ウェブフォームによる相談受付の整備を含めて、消費生活相談のデジタル化にどのような方針で取り組むのかお伺いをさせていただきたいのと、あわせて、ウェブフォームなどによる受付を全国の自治体にも広げていく見通しについてもお伺いをさせてください。

お答え申し上げます。 　現在進めておりますＰＩＯ―ＮＥＴの刷新においては、電話相談以外のチャネルとして、消費者の利便性向上の観点から、トラブル解決方法を辞書的に提示して消費者の自己解決を支援するＦＡＱを組み込み、充実を図るとともに、希望する自治体において、ウェブフォーム受付及びメールを備えたウェブ相談機能を実装することとしております。 　まずは、新ＰＩＯ―ＮＥＴシステムへの円滑な移行を支援しつつ、引き続き、技術の進展や現場の実情を踏まえ、消費生活相談におけるＡＩも含めたデジタル技術の導入について不断に検討を進めてまいります。

ありがとうございます。 　ＡＩチャットで相談し、そのまま相談につなげられるように、是非こういった相談のデジタル化を着実に進めていただきたいと思っております。 　次に、障害のある方のキャッシュレス被害について伺います。 　消費者庁は二〇一九年に障がい者の消費行動と消費者トラブル事例集を作成しましたが、当事者へのアンケート、ヒアリングに基づく実態調査は約七年前のものです。その間にもキャッシュレス決済比率が五八％にまで拡大をしておりまして、トラブルの形が大きく変わっています。デジタルキャッシュレス時代に見合った制度のアップデートがなされておらず、現場の支援施設などからは、精神、知的障害のある方が多額の送金被害に遭うといった声も届いております。 　こういった障害のある方の消費者被害について、消費者庁として実態把握をどの程度行っているのか、スマホ、キャッシュレス決済に関連する相談の被害の状況

お答え申し上げます。 　消費者庁では、全国の消費生活センターなどに寄せられる消費生活相談情報などを通じまして、障害者の方々の消費生活相談の実態を把握しているところでございます。 　障害者等の消費生活相談件数は近年増加傾向にございます。二〇二五年は二万六千四百五十七件となったと承知しております。このうちキャッシュレス決済に関する相談につきましては、キャッシュレス決済といっても様々な決済手段がございまして、様々な相談が含まれておりますので、障害者の方々のキャッシュレス決済に関する相談件数について網羅的に正確な数値をお示しすることはなかなか難しゅうございますが、具体の相談事例といたしましては、クレジットカードの不正利用に関する御相談のほか、キャリア決済によるオンラインゲームの高額課金トラブル、二次元コード決済による送金トラブルに関する御相談などが見られるところでございます。 　委員御指摘が

ありがとうございます。 　キャッシュレス決済というのは多様ですというところはおっしゃっていたところですけれども、そういったところも含めて、どのようなところで皆様は困っていらっしゃるか、被害に遭っているか、そういったところの実態把握を是非お願いしたいと思っております。 　続きまして、大臣にお伺いいたします。 　キャッシュレス決済の普及により、障害のある方の消費者トラブルの形が、申し上げましたけれども、大きく変化しておりまして、成年後見制度の見直しが進む今こそ、判断能力が不十分な方の決済被害の救済の在り方についても、消費者保護の観点から、並行して検討するべきではないでしょうか。そういった実態の把握の充実と、消費生活相談の現場に寄せられている実態を決済事業者や所管省庁に届けていくことについて、大臣の受け止めを伺います。