総務委員会

○岸真紀子君　民間におけるカスタマーハラスメントは、例えばスーパーのレジで従業員に対して客からの罵声を浴びるとか、コロナ禍でもかなり多くありましたし、例えばウイルス扱いされて宅配便の方が消毒スプレーを掛けられるなんてことも実際に起きていました。地下鉄の駅員が殴られるなどのニュースも多々見受けられるところがあります。 　政府としてもカスタマーハラスメントを問題とし、各種取組を行ってきておりますが、その効果検証というものは行っているのでしょうか。また、こういったハラスメントに関連する対策を随時見直しが必要となっていますが、今後どのような対策を考えているのか、厚労省にお伺いします。

○政府参考人（宮本悦子君）　お答え申し上げます。 　カスタマーハラスメント対策につきましては、厚生労働省におきましては、パワーハラスメント防止指針におきまして、事業主はカスタマーハラスメント対策に取り組むことが望ましい旨をお示ししますとともに、関係省庁と連携して、企業が取り組むべき対策等をまとめたマニュアル、またポスター、パンフレットなどの作成、カスタマーハラスメントに関するメールやＳＮＳによる相談窓口の設置、運営等を行ってございます。様々な機会を捉えてこれらの周知啓発に努めております。 　また、令和五年度に企業におけます取組状況などについて実態調査を行い、現在、その調査結果を精査しているところでございます。さらに、本年二月から開催しております雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会におきまして、ハラスメントの現状と施策の方向性を検討事項としており、カスタマーハラスメントにつきまし

○岸真紀子君　厚労省においては様々な施策を取り組んできて、例えば駅でのポスターとかも、最初はちょっと分かりづらかったものをバージョンアップさせて、一目でカスタマーハラスメントは何かというイラストにしてみたりとか、いろんなことを注意喚起していると承知しております。あと、民間事業所に向けた対策マニュアルを作成しているということも確認させていただきました。 　それでは、総務省にお伺いしますが、自治体におけるカスタマーハラスメントはどのようなものがあるのか、総務省としての認識をお伺いします。

○政府参考人（小池信之君）　窓口業務を多く担う地方自治体に係るカスタマーハラスメントといたしましては、長時間にわたって不合理なクレームを言われ続けて拘束される、行政サービスの相手方から暴言を受ける、暴言等を受けるなど、様々な被害があるものと承知をしております。 　カスタマーハラスメントを含むハラスメントは、個人の尊厳や人格を不当に傷つける許されない行為であるとともに、職員の能力の発揮を阻害し、公務能率の低下を招くものでもあることから、地方自治体におけるハラスメント対策は重要な取組であると認識をしております。 　地方自治体を含む事業主に適用される労働施策総合推進法に基づく厚生労働大臣指針において、カスタマーハラスメント対策については事業主が行うことが望ましい取組とされています。一方、同法が適用されない国家公務員については、人事院規則等において、カスタマーハラスメントに関する苦情相談があっ

○岸真紀子君　公務職場では、悪質クレームであったりカスハラというものは、いまいち、職員個々の判断に任されているというところが多い実態にあります。公務という役割上からいえば、民間事業所と顧客のような関係性、まあ契約によるというものではないので、どうしてもここが基本的に曖昧になってきます。なぜかというと、基本的に、特に窓口業務が多い市町村というふうに考えると、住民からの要望や意見というものは基本的に受けなくてはなりません。 　なので、この正当な意見や要望なのかというところと、果たしてそれが行き過ぎたカスタマーハラスメントになっているかどうかというのが、非常に、定義というか、そういったものがないために、職員個人が孤立をして、精神的にも、うつ病になってしまうというような実態が起きているというところです。こういったところをきちんと改善しなきゃいけないという課題となっています。 　総務省としては、

○政府参考人（小池信之君）　総務省が行いました令和五年六月一日現在の各種ハラスメント対策に関する調査結果におきましては、カスタマーハラスメント対策について措置を講じている団体が年々着実に増加しており、都道府県や指定都市については全て措置済みとなっているものの、市区町村においては、必要な措置が講じられていない団体が六百九十五団体、四割程度となっております。

○岸真紀子君　四割程度というような実態が、まだでき切れていないというところです。 　二〇〇〇年に入ってから、自治体職員に対する不当な要求行為、例えば暴力を振るうとか自宅まで付きまとうなどということが問題となって、自治体としても、弁護士であったり警察ＯＢなどと連携をし、不正な利益を得る目的で自治体や職員を対象として行われる違法な行為や不当な要求行為の対策を取られるようになってきました。威嚇も含めた暴力などの違法行為や、私の税金だけ安くしろと執拗に言うとか、自分の会社に落札するよう裏工作をしろと言うなど、こういったケースがよく残念ながらあるという実態です。 　公平公正を損ねる不当な要求には、毅然とした対応をすることができます。これは明確に不当なというふうに判断ができるので、毅然とした対応ができます。悪質なケースも、警察とか司法の場で明らかにすることもできるようになってきています。実際に過去

○政府参考人（小池信之君）　カスタマーハラスメント対策について厚生労働省が公表しているカスタマーハラスメント対策企業マニュアルの中で、業種や業態、顧客等との関係などによって各社の対応方針が異なると思われる場合、各社の業務内容、業務形態、対応体制、方針等の状況に合わせて、あらかじめ対応方法例を定めておくことが重要とされています。 　このため、総務省といたしましては、今後、カスタマーハラスメントの発生事案を含めたハラスメントの実態調査や、その対策を実施する好事例の収集等を実施し、地方自治体に対し必要な情報を提供してまいりたいと考えております。

○岸真紀子君　二〇二三年七月十一日の読売新聞記事によりますと、札幌市、北海道の札幌市では、全国の自治体としては初めてのカスタマーハラスメントの啓発ポスターを掲示した、始めたということが記事になっていました。ポスターには、自覚なくカスハラしているかもという、クエスチョンマークを付けて、タイトルでですね、イラストによる事例を紹介しております。 　厚労省もポスター作っていますが、カスハラ防止には、こういった一つの自治体ではなくて全国的に、何がカスタマーハラスメントなのかというのを認知度を上げていくことが重要です。是非こういった啓発活動を総務省としても行っていただけないかということで、取り組みませんか。

○政府参考人（小池信之君）　カスタマーハラスメント防止のための啓発活動を行い、事前にハラスメントを抑止することは重要と考えております。 　総務省としましては、例えば、先ほど御紹介もありました厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント防止を呼びかけるポスターなどを地方自治体の窓口に掲示することを促すなど、抑止に向けた啓発活動に取り組んでいきたいと考えております。