消費者問題に関する特別委員会

○松沢成文君　ありがとうございました。終わります。

○田村まみ君　国民民主党・新緑風会の田村まみです。 　今日、十五分で五問しようと思っているので、ちょっと早口になること、お許しください。 　初めに、家電リサイクル制度についてお伺いをします。 　二〇〇一年四月に家電リサイクル法が施行されました。始まった同制度は今年で二十四年目を迎えますけれども、初年度八百五十五万台の家電の取引だった台数は、二〇二二年度には一千四百九十五万台まで増加して、廃棄物の削減や資源の有効活用、また不法投棄の減少などに役割を果たしてきているというふうに承知しています。 　一方で、消費者の視点で立ってみると、テレビ、エアコン、冷蔵庫、洗濯機の家電四品を対象とするこの家電リサイクル法のほかにも、ドライヤーやビデオカメラなどを対象とする小型家電リサイクル法、また資源有効利用促進法と類似の制度もたくさんあって、いざ処分するとなったときに、消費者にとっての分かりやすさや

○政府参考人（植田広信君）　お答え申し上げます。 　全国各地の消費生活センターに寄せられた家電製品の回収、リサイクルに関する相談は、二〇二二年度は二百十二件、二〇二三年度は二月末まででございますけれども二百六件寄せられているところでございます。 　具体的な相談事例につきましては、例えばでございますけれども、テレビとエアコンの廃品回収を無料で行うとのチラシが届いたので依頼したが、業者名が書かれていなかったので不安になったといったものでありますとか、ネットで不用品回収業者を探し、冷蔵庫と家具の処分を依頼したが、業者から高額な代金を請求されたといったものが寄せられております。

○田村まみ君　二十四年目を迎える制度の中で、消費者の廃棄物をどのように処理していくかというところで、様々、まだ年に二百件程度は相談があるということが分かりました。全てこの制度に起因するトラブルかどうかというのは細かく見るとそうじゃない部分もあるんですけれども、ちょっと今日はデジタル庁にお越しいただいて、お伺いします。 　家電リサイクルでは、家電リサイクル券という紙の伝票を用いて消費者から小売業者、製造業者に至る関係者がリサイクルに関する情報をやり取りしています。消費者にとっての利便性という意味でいくと、紙の伝票のデジタル化やオンライン化というものは私は避けて通れないというふうに考えているんですけれども、この点に関して、先日、デジタル庁が粗大ごみ収集の申込手続に関するオンライン化の活用事例を公表されたところですので、同じ廃棄物というところの観点で、是非、この参考にしていくために、デジタル庁

○政府参考人（榊原毅君）　お答え申し上げます。 　デジタル社会の実現に向けた重点計画では、スマートフォンから様々な行政手続ができ、お知らせが届くオンライン市役所サービスを推進することとしており、デジタル庁では、関係省庁及び自治体と連携して、マイナンバーカード、マイナポータルを基盤に、引っ越し、子育て、介護を始め、オンライン化を推進してまいりました。 　委員御指摘の粗大ごみ収集のオンライン化は、従来よりオンライン化の効果が高い手続とされておりまして、本年三月に推進策の一つとして粗大ごみ収集の申込手続に関するオンライン化の活用事例を取りまとめ、自治体に周知し、デジタル庁ウェブサイトに掲載したところでございます。 　オンライン化されていない場合、住民にとっては、窓口が開いていない時間帯の受付ができない、電話においても申込みが集中することで電話不通が発生するなど不便が生じている例があると認識

○田村まみ君　事例は行政手続のデジタル化というところなんですけれども、もちろん役所の皆さんの人員という部分でいっても大変寄与しているということです。必須だというふうには思いますが、一方で、デジタルデバイド、情報格差の問題もあるというのは気を付けて対応しなければいけないということだというふうに思います。 　そこで、家電リサイクル制度の方に戻りたいと思いますけれども、逐次、評価、検討が行われてきていると認識していますが、直近二〇二二年六月に取りまとめられた家電リサイクル制度の施行状況の評価・検討に関する報告書では、対象品目の選定や家電リサイクル券の利便性向上などについて課題として提起をされています。その中の一つに、家電リサイクル券の電子化などの必要な合理化というふうに触れられていますが、実際には具体的な動きが見えてまいりません。 　経産省にお伺いします。消費者の利便性向上や関係者の業務効率

○政府参考人（西村秀隆君）　お答え申し上げます。 　家電リサイクル券は、使用済みとなった家電製品の適正な処理及び資源の有効な利用の確保を目的として、家電リサイクル法に基づき、小売業者と製造業者が消費者等に対して交付するものとなります。運用上は一般財団法人家電製品協会が発行し、利用されております。委員御指摘のとおり、家電リサイクル券の電子化は消費者の利便性向上にもつながるものと考えております。 　一方で、現物の家電と電子化されたリサイクル券のひも付けをどのように行うのか、電子化のためのシステムの導入、また運用のコストを製造業者、小売業者、消費者の間でどのように負担するのか、こういった課題があるものと承知をしております。 　現在、こうした課題について、家電製品協会が中心となり電子化の方法を検討しているところではございますが、経済産業省としても、委員御指摘の報告書の内容等も踏まえ、関係者と

○田村まみ君　ありがとうございます。 　消費者の視点というところをしっかり入れていただきたいというふうに思っていますし、これ、デジタル化すると必ずデジタルデバイドの問題があるということで、消費者問題にもつながりかねないということで今日ここで質問させていただきました。 　家電リサイクルルートの入口に位置している消費者、排出者がしっかりとこの取引に理解を示しながら行動していくことが私は大事だというふうに思っています。民間が入るというところだったり、関係者が多いということで難しいという課題挙げていただきましたけれども、デジタル庁におかれましては、酒、たばこの販売の年齢確認なんかは全て民間の問題だったけれども、システムや費用の問題も含めて伴走型の支援で消費者の利便性確保のために動かれたという実績もあるというふうに思っていますので、そのような視点で是非今後対応を進めていただきたいというふうにお願

○国務大臣（自見はなこ君）　お答えいたします。 　消費生活相談の現場におきましては、消費、失礼いたしました、消費生活相談員が消費者から契約の情報等について丁寧に聞き取り、また相談内容を把握し、助言や、必要に応じてあっせんや関係機関などの紹介を行ってございます。 　そうした中で、委員も御指摘でありますが、丁寧な説明を繰り返しているにもかかわらず、社会通念から逸脱をする主張、そして要求を止めようとしない相談者に苦慮する実情もあると承知してございます。 　また、委員も併せての御指摘いただいておりますが、国民生活センターの調査報告書におきましては、消費生活相談員の九割以上が対応困難者の対応経験があると回答してございます。 　こうした対応困難とされる行為の一部は、顧客等からのクレーム、言動におけるいわゆるカスタマーハラスメントに当たると認識してございます。

○田村まみ君　調査報告書の中には、実際、対応困難者への対応を原因として退職、休職した方がいると答えた方は二％と少なく見えますが、実際に退職、休職した人はこのアンケートに答えられていないというふうに私は認識していますし、退職、休職を考えたことがあるとした相談員は三割弱おられて、働く場としての職場環境の改善、これが私は急務だというふうに考えています。 　今日の予算の報告にもありましたけれども、消費生活相談情報の集約システムであるＰＩＯ―ＮＥＴの刷新を進めますというふうにありますが、その後に、また、相談員の育成、研修を通じた、相談員が十分に力を発揮できる環境の整備など、消費生活相談のサービス向上への体制再構築のための経費を計上しておりますと、予算の報告にはありました。 　しかし、システムの刷新も大事で、人員がそろわない中での対応も重要なんですが、このようなそもそもの現場での困難者対応、これを